Главная тема сегодняшнего номера – ПРОДАЖИ ГЛАЗАМИ АДМИНИСТРАТОРОВ, ЧАСТЬ 1

В сегодняшнем выпуске администраторы отвечают на вопросы о том, могут ли они осуществлять продажи без помощи мастеров и специалистов, помогают ли им в этом скрипты, внятный прайс и хороший сайт салона. Попутно мы спросили о том, какие необычные вопросы порой задают им клиенты.

В следующем выпуске – продолжение. Как считают сами админы, справедливо ли делить проценты с продаж на всю смену, или правильнее отдавать их персонально тому, кто осуществил продажу. А также самое интересное – эффективны ли тренинги продаж, на которые уповают руководители салонов.

Напомним, что за 12 лет нашего журнала у нас было 7 номеров о работе администратора, в том числе в этом году в июне и в мае. Более ранние выпуски см. здесь и здесь, а также тут, тут и тут. Мы вновь «предоставили микрофон» самим админам, спросили про продажи – что они сами думают о продажах, что им помогает в этом. Здесь мы публикуем краткие отрывки из их интервью, целиком опубликованных на специальном «администраторском» сайте.

Также в номере традиционные рубрики - события, новинки и обзор прессы.

Ждём ваших отметок - от двойки до пятерки, а также предложений какие темы затронуть в будущих выпусках. Мы читаем отзывы!

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон +7 (903) 798 93 03

Тема 1: Так ли уж нужна консультация мастера при продажах с витрины?

Надежда Комиссарова, г. Москва. Считаю, что консультация мастера необходима, так непосредственно мастер работает с волосами, кожей клиента. И знает какой тип волос или проблема существует, исходя из этого может посоветовать какая продукция будет полезна. Если же клиент с определенным запросом и знает свой тип, то может справится и администратор, исходя из запроса клиента.

Наталья Григорьева, г. Санкт-Петербург. На мой взгляд грамотный администратор не только может, но и должен продавать клиенту продукцию и сопутствующие товары в зоне ресепшен без консультации или совета мастера. Для этого, во-первых, необходимо знать ассортимент домашних уходов и товаров, предлагаемых салоном. У администратора есть свободное время, которое он может потратить с пользой и изучить профессиональные средства, стоящие на витрине. И во-вторых, нужно выявить потребность клиента. Если клиент подошёл рассчитаться после процедуры окрашивания, предложите ему домашний уход для окрашенных волос. Клиентам очень важно, чтобы их понимали и заботились о них!

Дмитрий, г. Ростов-на-Дону. Я не только считаю, что он может продавать продукцию и рекомендовать домашние уходы, он вполне компетентен рекомендовать ту или иную процедуру. Администратор в салоне, имеющий опыт работы, тоже имеет в какой-то степени звание специалиста. Когда ты живёшь вокруг людей, пользующимися услугами и посещающими салон, когда ты в одной стихии с каждым специалистом, от которого тоже многому учишься, ты принимаешь профессию, пусть не глубоко, но этого вполне достаточно для того, чтобы быть уверенным в общении с клиентом. А если учесть, что в салоне направлений услуг достаточно много, то администратор становится универсальным бойцом, который ко всему прочему ещё имеет преимущество «друга» в отношениях с клиентом. А к друзьям часто прислушиваются.

Светлана Кучма, г. Москва. Мы с напарниками постоянно учимся, чтобы быть не просто кассирами, а профессионально представлять косметическую продукцию. Мы – сертифицированные консультанты и гордимся своими знаниями. Говорят, что мы знаем косметику иногда лучше, чем косметологи. Возможно... Это потому, что ты слышишь отзывы клиентов, они рассказывают тебе свои эмоции, ты годами наблюдаешь и собираешь живую информацию.

Алина Юшакова, г. Егорьевск. Продавать клиенту товар администратор, конечно, может и должен, если мы говорим о уходовых домашних средствах, а не о препаратах для лечения какой-то проблемы клиента. Конечно, если клиент выходит с процедуры, идеальный вариант – это завершение услуги продажей и здесь, конечно же, правильнее эту продажу осуществить с помощью мастера, обслуживающего клиента. Но бывают разные ситуации, когда клиент заскочил в солярий, например, и попутно захотел что-то приобрести или пришёл на ногти, а захотел приобрести средства для волос или крем для лица. В таких случаях по возможности мы стараемся пригласить для консультации специалиста, но если его помощь по каким-то обстоятельствам не возможна, можем и мы, администраторы, проконсультировать и посоветовать, рассказать о продукции сами. Администратор обязательно должен знать товар и разбираться в нем. Для новых администраторов наш салон по возможности организовывает обучение по домашним уходовым линиям в сотрудничестве с компаниями-поставщиками.

Диана Акбаева, г. Москва. Считаю, что должен продавать. Конечно, есть индивидуальные особенности и иногда нужно все же проконсультироваться с мастером, но чаще всего администратор, зная продукцию, вполне справляется с этой задачей сам.

Екатерина Алейникова, г. Санкт-Петербург. Администратор может и должен продавать продукцию. Конечно, мастеру проще дать рекомендацию, так как к нему у клиента больше доверия. Тем не менее, если администратор хорошо знает продукт и проявляет искреннюю заботу, то продажу сделать легко. Прежде всего у сотрудников должна быть Вера в продукт, в себя, в компанию(салон), ну и конечно в клиента – это фундамент продаж!

Тема 2: Какие инструменты продаж помогают администратору

Наталья Ермишина, г. Москва. Помогает, но не всё перечисленное из этого списка. Например, скрипт является безусловно рабочим инструментом. Но в своей работе с клиентом, предпочитаю использовать живое общение и обращение, используя скрипт, как основу разговора. Сайт-да. Если он актуальный, читаемый и простой в использовании для клиента. Прайс не является для меня работающим инструментом.

Кан Жанна, г. Москва. Да, конечно, если грамотно составлена информация о продуктах, красочно оформлен сайт, есть скрипты и доступный прайс.

Наталья, г. Ростов-на-Дону. Скрипты, сайт, прайс-лист – это, конечно, помощники для нас. Иногда приходится обращаться к данной информации. Но с опытом я понимаю, что скрипты формируются уже сами по себе. Разговаривать заученными фразами явно не будешь, потому как нам важно быть ближе к клиенту. Да и сейчас, в наше время, в век клиентоориентированности зачастую клиентов отпугивают «фразы под копирку». Прежде всего мы за индивидуальный подход.

Диана Акбаева, г. Москва. Да, часто готовые скрипты помогают закрыть те или иные возражения.

Оксана Шериева, г. Москва. Скрипт – это основа для начинающих администраторов, а прайс является неотъемлемой составляющей, без цены услуг мы не осуществляем продажи.

Дмитрий, г. Ростов-на-Дону. Скрипты помогают в самом начале, либо когда ты знакомишься с новым продуктом, либо когда ты входишь в профессию. Когда ты длительное время в профессии тебе достаточно знать линейку и состав. А дальше работает собственная импровизация. Я не любил никогда заученных текстов и шаблонов. Клиент хочет слышать о результате и слышать это доступным языком. Простым, без сложных терминов. Я за открытость. Как правило это всегда было результативно.

Надежда Комиссарова, г. Москва. Помогает знание продукта. Наш салон работает на Paul Mitchell и конечно их брошюры с продукцией помогают разобраться, правильно рассказать и посоветовать. Каждый клиент индивидуален и шаблон для консультации здесь не подойдёт, особенно с учётом того на сколько требователен стал потребитель.

Екатерина Алейникова, г. Санкт-Петербург. Без понимания услуг и знания продукции тяжело презентовать, продавать, делать запись. Если у администратора расширенный функционал и мало опыта, то скрипты это ощутимый помощник, но не панацея. Важно знать уникальность и преимущества салона в котором работаешь. А правильно выстроенные алгоритмы работы всегда в помощь.

Валерия Литова, г. Москва. Да, у нас есть скрипты, ведь держать в голове подробную информацию про все препараты и услуги не так просто, поэтому скриптами мы пользуемся только если нужно вспомнить кому и для чего нужен такой-то препарат. А что касается консультаций по телефону и в клинике, то я за индивидуальный подход! Я считаю, что это важно! И найти общий язык можно с любым пациентом, и в этом помогают различные тренинги и Книги! Все равно я уверена, что Люди чувствуют, когда с ними общаются по бумажке и мало кому это нравится, тут сразу вспоминаются звонки от сотрудников банка… ощущение, что разговаривает с тобой робот, который вообще не слышит тебя и пытается быстро успеть сказать то, что у него написано. Вот такое общение ужасно, поэтому с нашими пациентами строить диалог таким образом я никогда не стану.

Алина Юшакова, г. Егорьевск. Что касается того, что помогает увеличивать запись и продажи. Конечно, основная реклама это соцсети сейчас. Через них идёт основная реклама как услуг, так и товаров. Помогает также информация в программе, на которой мы работаем, где можно посмотреть при диалоге с клиентом практически все, начиная от прайса до описание разных нюансов в процедурах. У нас по каждой услуге есть комментарий с описанием, преимуществами и противопоказаниями. Это очень удобно в работе. Особенно, когда только начинаешь работать администратором.

Тема 3: «Дурацкие вопросы» клиентов, какие они?

Надежда Комиссарова, г. Москва. Самый неожиданный вопрос звучал так: «Будет ли волшебство? Воспользовавшись вашей продукцией, все резко изменится?» К сожалению, чудес не бывает))))

Оксана Шериева, г. Москва. Было дело, на моё красочное описание американской косметики я услышала "а это не китайская подделка?"

Наталья Ермишина, г. Москва. «Могу ли я сопровождать свою жену, во время услуги эпиляции?»

Кан Жанна, г. Москва. Был случай, когда клиентка в интересном положении поинтересовалась, не повлияет ли рекомендованные продукты на IQ будущего ребенка…

Наталья Григорьева, г. Санкт-Петербург. В нашем салоне помимо всех видов парикмахерских услуг продаются и изготавливаются постижёрные изделия: парики, накладки, шиньоны, ленты. На днях к нам зашла женщина, очень интеллигентная и спрашивает: "Подскажите пожалуйста, где у вас СКАЛЬПЫ продаются?" Мы, конечно, к подобным вопросам уже привыкли. Наши изделия как только не называют:

• Нашлёпки
• Насадки
• Чепчики
• Островок на передок

Валерия Литова, г. Москва. Сложно вспомнить что-то неожиданное, видимо работа в косметологии с 2015 года даёт о себе знать, ничем не удивишь. Поэтому неожиданных вопросов я даже не могу вспомнить, а могу рассказать про частые вопросы. К примеру, самое любимое у всех, это: «а я видела клинику, где такая же процедура стоит дешевле», также многие пациенты сами делают себе назначения. «Моя подруга сделала такую-то процедуру и так классно стала выглядеть, вот мне надо тоже самое и в таком же количестве», и вот попробуй потом объяснить, что все мы разные, и одна и та же процедура может не подойти двум разным людям.

Дмитрий, г. Ростов-на-Дону. Если клиент не выполняет рекомендаций специалиста, то таких вопросов будет всегда очень много, разных и удивительных. Чудес не случается, если ты изначально не участвуешь в сотворении чуда вместе с мастером.

Екатерина Алейникова, г. Санкт-Петербург. Неожиданные вопросы ассоциируются у меня с неудобными. На моём опыте такие встречались при работе в СПА и салоне, где были услуги массажа тела. Как правила они несли тему интимного характера.

Наталья, г. Ростов-на-Дону. Всё больше клиентов, открытых к вопросам, нежели тех, кто промолчит. Чаще клиенты задают личные вопросы, описав своё состояние здоровья, их волнует подготовка к процедуре и результат. Бывают очень настойчивые клиенты и требуют доказательства эффекта «после процедуры» в виде фото/видео материалов.

Участники сегодняшней «переклички администраторов», в алфавитном порядке:

Акбаева Диана, администратор СПА Bontabelle, г. Москва.
Готовые скрипты действительно помогают закрывать возражения. А главный совет опытных администраторов – не нужно бояться отказа, он помогает новичкам побороть свой страх.
Читать полную версию интервью

Алейникова Екатерина, старший администратор сети салонов Estel, г. Санкт-Петербург.
Без веры хорошей записи и продаж не бывает. Должна быть вера в продукт, в себя, в компанию(салон), ну и конечно в клиента – это фундамент продаж!
Читать полную версию интервью

Григорьева Наталья, администратор салона АЛЛА, г. Санкт-Петербург.
Дайте клиенту в руки флакон, пусть он услышит аромат. Когда вы предлагаете клиенту домашний уход или средство для стайлинга, дайте ему этот товар подержать, и он уже не захочет его отдавать! Таким приёмом шанс продажи увеличивается…
Читать полную версию интервью

Дмитрий, администратор салона красоты WEEKENDESTETIC, г. Ростов-на-Дону.
Клиент хочет слышать от администратора о результате. И слышать это он хочет доступным языком. Простым, без сложных терминов. Я за открытость. Как правило это всегда было результативно.
Читать полную версию интервью

Ермишина Наталья, старший администратор Центра косметологии «Орнатэ» на Октябрьском поле, г. Москва.
Весь секрет успешного администратора укладывается в 3 пункта: это умение задавать вопросы, выявлять потребности и слышать ответы. Я этот подход почерпнула на тренинге, и моя практика подтверждает, что это действительно работает.
Читать полную версию интервью

Кан Жанна, администратор салона красоты Эдуард Тришкин Coiffure, г. Москва.
Материальная заинтересованность администратора – двигатель продаж! Администратор должен лично получать проценты за продажу продуктов или услуги в том случае, если это полностью его заслуга, без вмешательства мастера.
Читать полную версию интервью

Комиссарова Надежда, администратор салона красоты Beauty Zone, г. Москва.
Шаблон для консультации клиентов не подойдёт. Клиенты стали требовательными, и каждый из них индивидуален. Помогает знание продукта, и методички, которыми снабжает нас поставщик косметической продукции…
Читать полную версию интервью

Кучма Светлана, администратор салона Michel Exertier в Жулебино, г. Москва.
Администраторские проценты от продаж – это результат любви к клиентам. Эти личные доходы у админа возникают не от любви к деньгам, а от любви к работе и людям вообще. Без этого не бывает повторных визитов. И не будет успеха у салона. Наш салон так живет уже 16 лет и дай Бог будет процветать и дальше.
Читать полную версию интервью

Литова Валерия, администратор клиники Петровка-Бьюти, г. Москва.
К возражениям нужно относится легко и с улыбкой. Возражения помогают человеку принять решение и больше узнать о продукте или услуге, а я должна помочь принять это решение, рассказав более подробно о продукте и развеяв все страхи и сомнения…
Читать полную версию интервью

Наталья, администратор салона красоты WEEKENDESTETIC г. Ростов-на-Дону.
Начитанный администратор – это большой плюс для салона. Тут имеется ввиду профессиональная литература для личностного роста, умения общаться с людьми. Поэтому я обновляю свой багаж знаний и всегда стремлюсь к новым открытиям.
Читать полную версию интервью

Шериева Оксана, администратор СПА Bontabelle на Новочерёмушкинской, "Клуб заботы о себе", г. Москва.
Админ, действуй по обстановке! Этот девиз работает, когда предварительно ты прошла тренинги, изучила прайс и работаешь по скриптам.
Читать полную версию интервью

Юшакова Алина, администратор салона «Баунти», г. Егорьевск Московской области.
У нас процент с продаж делится поровну на всех администраторов. Так наша команда администраторов дружнее и сплочённее! Чтобы не было каких-то конфликтных ситуаций и перетягивания «одеяла» на себя, мы стараемся максимально продавать каждая в свою рабочую смену, но делимся с партнерами.
Читать полную версию интервью

Тема 4: Новинки на рынке

Рассказываем о новинках для профессионального сегмента российского рынка косметической продукции. Информация получена от дистрибьюторов брендов.

Новинка: пульсирующий вакуум
Процедура массажа на аппарате Beautyliner PRO считается одной из наиболее эффективных методик в борьбе с "апельсиновой коркой" и для уменьшения объемов тела.
подробнее ...

И снова в школу! Но без акне
Какой способ борьбы с цветущей и жирной кожей подростков мы можем рекомендовать? Clear Start от Dermalogica!
подробнее ...

Лазерная система StarWalker MaQX - это многопрофильная лазерная клиника класса люкс в одной системе
StarWalker MaQX - первый Q-switched лазер, объединяющий эффект взаимодействия с тканями пикосекундного лазера с рекордной энергией импульса наносекундного лазера.
подробнее ...

О чем говорит стянутость кожи при умывании
Ощущение стянутости кожи после умывания многие воспринимают как чистоту, на самом деле это наша кожа бьёт во все колокола, и кричит: «больше не делайте так, мне больно!». Загрязнения окружающей среды, водостойкий макияж, солнечные фильтры смешиваясь с избытком кожного сала (себума), образуют толстый слой скользкого, липкого покрытия уже к середине дня. Хочется всё это удалить, но как это сделать правильно?
подробнее ...

TightSculpting: комплексное минимально инвазивное решение для контурирования тела с технологией FotonaSmooth
Контурирование тела - это процедура, которая изменяет форму человеческого тела путем устранения или уменьшения избытка кожи и жира.
подробнее ...

Средства для упругости и тонуса кожи тела
Два продукта Guinot, которые отвечают за упругость и тонус кожи тела - Sculpt Expert и Creme Vergetures. Чем же они отличаются друг от друга и как выбрать тот, который подходит именно вам?
подробнее ...

В Россию пришла новая марка мезопрепаратов MCCosmetics
Разработанную совместно Испанскими и Португальскими учеными линия мезо-препаратов представил на российском рынке Первый Профессиональный Институт Эстетики, который стал эксклюзивным дистрибьютором марки.
подробнее ...

Тема 5: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 346 вышел 08.09.20 - ПРОДОЛЖАЕМ МЫТЬ РУКИ С МЫЛОМ ПЕРЕД КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ, выбрана по первому треку традиционного «Москвичёвского» обзора новых нормативных документов, подготовленного нашим бессменным аналитиком Е. В. Москвичевой. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 55 вышел 3.09.20, его главная тема - ИНСТАГРАМ ПАРИКМАХЕРА. Лайфхаками поделился наш коллега Александр Бесфамильный. Он не понаслышке знает, как работает Инстаграм. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Главная тема № 46 от 25.08.20 - МЫ САМИ ЧУТЬ НЕ УГРОБИЛИ БЬЮТИ-РЫНОК! В период карантина Интернет казался поставщикам косметических средств единственным спасательным кругом. За эту соломинку ухватились буквально все, и лишь по прошествии времени стало ясно – многие сделали только хуже, рассказывая на прямых эфирах профессиональные секреты и принимая заказы конечных потребителей. Карты смешались, и началась совсем другая игра. Теперь нам всем придётся разгребать целую кучу наломанных дров. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 94 вышел 18.08.20 - ИНСТАГРАМ КОСМЕТОЛОГА: КАК НАДО ЕГО ВЕСТИ в 2020-м. Продолжение предыдущего выпуска, где было КАК НЕ НАДО. Это будет два выпуска, сегодня - как не надо, а в следующем номере как косметологу надо рекламировать себя в социальных сетях. У нас в гостях гуру продвижения косметологов Олеся Протасова, которой есть чем поделиться с нашими читателями по данной теме. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков