Главная тема сегодняшнего номера - ЧТО ВЫТВОРЯЮТ АДМИНИСТРАТОРЫ пока их никто не видит. Тема не про залипание в телефоне, болтовню с мастерами или «ковыряние в носу», а про то, как они отвечают на звонки, напрочь отшибая желание прийти и оставить деньги в салоне.

Это третья часть сериала о тех, кто «за стойкой ресепшн». Начало см. тут, вторая серия тут.

Как обычно, ждем Ваших отзывов, не забывайте поставить выпуску отметку - от двойки до пятерки.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон +7 (903) 798 93 03

Тема 1: Алло. Я вас слышать не хочу!

Образовательный центр "Бизнес-терра" протестировал готовность администраторов общаться с клиентами, собирать о них информацию и предлагать салонные услуги. Тайные покупатели обзвонили несколько десятков салонов, и им стало дурно. Ожидали, что результаты будут удручающими, но оказалось, что всё гораздо хуже…

В ходе исследования они звонили по телефонам салонов красоты, медицинских центров и парикмахерских (районы Москвы Выхино, Жулебино, а также прилегающие районы ближнего Подмосковья – Люберцы, Дзержинский, Лыткарино). Пытались записаться на услугу. Результаты потрясают!

Всего в листе прозвонки было 67 предприятий бьюти-сферы. Смотрим итоговые показатели эксперимента в цифрах:

Ни один из телефонных разговоров не возбудил желания у тех, кто вел опрос, пойти и получить услугу. Может быть поэтому в конце акции, когда результаты были уже известны, тех, кто звонил в салоны попросили записать на бумаге название салона и услугу, которые запомнились. Интервьюеры не смогли этого сделать...

Не было смысла разводить турусы на колесах и говорить о психологических тренингах администраторов. Налицо явная неграмотность, отсутствие всякого представления о том, как работать с телефонными звонками.

Дальнейшие выводы еще более грустны. Резюмируем семь главных пунктов. Читать далее ...

Тема 2: Три пути администратора салона

Хороший администратор - заместитель управляющего салоном. Со временем, показав свои умения и навыки, администратор может претендовать на место директора, если тот увольняется, или в связи с расширением открывается новый салон. Владельцы бизнеса всегда сначала рассмотрят кандидатуры внутри предприятия, прежде чем брать «варяга» извне.

Разумеется, для карьерного роста придется потрудиться и освоить множество разных функций, одно перечисление которых занимает несколько страниц. И тут у каждого администратора есть три пути.

Первый – практика. Долго проработав за стойкой ресепшн, можно освоить профессию во всем многообразии. Но ключевое слово здесь - «долго». То есть путь этот длинный, тернистый, и не самый желанный для салонного бизнеса, ведь учиться администратору придется на собственных ошибках, наступая на грабли и набивая шишки.

Второй путь – тренинги. Обучение на чужих ошибках всегда лучше, чем на своих. Информация на курсах дается в концентрированном виде (много и сразу), по окончании сотрудник обычно делает резкий рывок в качестве работы. Но заметно и обратное: буквально через две-три недели всё что проходили на тренинге забывается, как будто работника вовсе не посылали учиться. Конечно, можно отправить сотрудника на новый тренинг, и такие циклы повторять раз за разом, когда снижается эффективность, но обходится это не дешево. К тому же, в какой-то момент, обретя более высокую ценность, администратор может уволиться и перейти в другой салон.

Третий путь – самообразование. Каждый из нас хотя бы раз пробовал научиться чему-то самостоятельно, используя самоучители или с помощью наставников. Превращение знаний в навыки при таком подходе происходит медленнее, чем при очном обучении, зато более осознанно и закрепляется надолго. Читать далее ...

Тема 3: Лайфхаки от гуру бьюти-бизнеса для управляющих (тема – администраторы)

Наталья Лисова: Важно, чтобы администратор был действительно профи и умел рассказывать клиентам об услугах со знанием каждой процедуры и обязательно «ВКУСНЕНЬКО»! Именно с этого и начинается первый «WOW-эффект».

Вот несколько интересных -примеров «WOW-эффектов», которым Вы можете научить администраторов, и которые не потребуют особых усилий, но позволят достигать положительных результатов:

1. Заведите личную карточку каждого клиента, пишите там все мелочи и нюансы, связанные с ним. Чтобы клиент чувствовал себя любимым, вы должны все о нем помнить (адреса дома, офиса, адрес для курьера, телефоны коллег, его хобби и увлечения). Клиента ничего не бесит больше, чем объяснение одного несколько раз.
2. Отмечайте всё, что делается сверх. Записали к мастеру, когда все занято на три недели вперед, скажите об этом. Отложили крем, который «хит продаж» и очень популярен у Ваших клиентов, отметьте это. Сделали что-то, что не входит в ваши обязанности, дайте клиенту понять, что это от вашей любви к нему.
3. Поздравляйте клиента с днем рождения. Если ваше поздравление будет украшено небольшим подарком эффект удвоится. Дарить можно цветы, сертификаты на ваши услуги, ручки-блокноты, брелки с символикой вашей компании и т.п.
4. Любите клиентов. Я понимаю, это звучит как заезженная пластинка, но любовь к своим клиентам - это основа для образования «WOW-эффектов».

Воспользуйтесь этими советами в общении с клиентами и эффект обязательно проявится.
Что же такое «WOW-эффекты»? Это различные способы и методы в работе, когда клиент уходит от вас с настроением «ВАУ». Ситуации, в которых вы предвосхищаете его ожидания и запросы, приятно удивляете его. «WOW-эффекты» запускают один из самых эффективных способов рекламы — сарафанное радио, что в итоге приводит к увеличению количества новых клиентов и повышению лояльности старых. Начните прямо сегодня и я уверена эффект обязательно будет!

Михаил Кузнецов: Если Вы хотите сотрудничать с каким-то человеком или нанять его на работу, то первое на что Вам стоит обратить внимание - на способность этого человека сразу определять самое важное и уметь доводить это до логического завершения. Понаблюдайте за тем, как мыслит, общается и действует этот человек. Достаточно иногда даже нескольких минут. Это покажет Вам умственное состояние этого человека.
Если человек суетливый, если он не имеет четких целей, если он не держит линию общения и не доводит ее до логического завершения, если он склонен отклоняться и перескакивать с темы на тему, если он пытается делать одновременно несколько важных дел, если он опаздывает или спешит постоянно, если он не аккуратен в мелочах, то держитесь от такого человека подальше. Он принесет Вам больше проблем, чем пользы.

Руслан Назипов: Расписка с клиента, когда он хочет то, что ему не пойдет.
Иногда клиент требует оказания услуги, хотя мастеру очевидно: с волосами или кожей после ее предоставления будут проблемы. В российском законодательстве необоснованный отказ потребителю в оказании услуги может повлечь за собой вашу ответственность как исполнителя в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями). Подписание каких-либо расписок и информированных согласий не предусмотрено при оказании бытовых услуг населению. Однако можно применить «Правила бытового обслуживания населения» утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 (ред. от 04.10.2012) п. 21. которых гласит: «при химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность». Если потребитель отказывается от пробы, то дальнейшее оказание услуги проводится только после письменного указания потребителя. Читать далее ...

Лариса Бердникова: Сегодня я поделюсь с вами одной простой, но весьма эффективной «фишкой» увеличения среднего чека под интересным названием: «Просто спроси».
Заинтриговала? Итак, давайте подробнее разберем, что же кроется за этими словами. Обязательно встройте в скрипты администраторов и специалистов в определенный нужный момент один из следующих вопросов: «Может быть, вас заинтересует еще вот это?» или «У нас как раз есть новинка». Все гениальное, как говорится, просто!
При общении с пациентом/клиентом она встраивается в виде определенного, четко сформулированного, вопроса в нужный момент. И таким образом у вас увеличивается средний чек.
Конечно, это срабатывает не с каждым пациентом/клиентом, кто-то откажется, но какая-то часть согласится. В целом, такой простой вопрос по опыту увеличивает продажи примерно на 20-40%.
Для многих такой инструмент покажется «слишком простым» и «банальным», но он действительно работает. Читать далее ...

Тема 4: Обзор событий бьюти-отрасли

Осенью бьюти-отрасль начинает расцветать мероприятиями. Познакомьтесь с грядущими конференциями и форумами.

Легендарный тренер-косметолог международного уровня из Израиля снова в Москве
17 октября 2019 года Дженни Штейман - главный методист израильской космецевтики MAGIRAY, преподаватель косметологии со специализацией по проблемам акне и борьбе с признаками старения расскажет о новых препаратах и процедурах, разработанных ведущими израильскими специалистами в области косметологии для профессионального и личного использования. Концепция Vita, техника SwaNeck, мастер-класс «Практика олиготерапии» и др.
подробнее ...

14 лучших косметологов Guinot Россия побывали Париже
4 незабываемых дня в самом сердце бренда Guinot, столице Франции провели ведущие косметологи, чтобы получить информацию из первых уст, посетить фабрику, где производится продукция, удостовериться в идеальном соблюдении всех технологических норм и правил во время создания продуктов для процедур и домашнего ухода.
подробнее ...

Октябрьский Конгресс Международного Дерматологического Института IDI
23 октября 2019 г. компания Dermalogica Россия приглашает профессионалов бьюти-отрасли на IХ Конгресс Международного Дерматологического Института (Лос-Анджелес, США). Добавьте эту дату своём календаре и не откладывайте бронирование участия, потому что на конгрессе вы узнаете что-то невероятное - в сфере anti-age гены определяют далеко не все!
подробнее ...

V Конференция по старению организма
14 ноября 2019 года в Москве мероприятие для профессионалов красоты и здоровья откроет новые каноны омоложения: курс на естественность. Генетика и косметолог, будущее уже сегодня: как знание генома усилит результат косметолога? Эффект зеркала: проблемы бьютификации возрастных пациентов. Встреча востока и запада: китайская массажная традиция в практике косметолога.
подробнее ...

Конференция для владельцев клиник и врачей-косметологов в Москве
23 октября 2019 года в Московском отеле Radisson Collection на Кутузовском проспекте пройдет конференция по аппаратным методикам, способным обеспечить WOW-эффект. Без боли, без риска осложнений, без длительной реабилитации.
подробнее ...

Тема 5: Новинки на рынке

Мы продолжаем рассказ о новинках и косметических средствах, представленных дистрибьюторами профессиональных косметических средств.

Лучшие новинки для осени от бренда Anna Lotan Pro
В осенний период кожа лица как никогда нуждается в качественном уходе. Состояние кожи, уставшей от постоянного воздействия ультрафиолета, недостатка влаги, резкого изменения температурных условий и авитаминоза, стремительно ухудшается.
подробнее ...

Глаза разбегаются: увлажнители кожи от Dermalogica
Как не бывает одной таблетки для больной головы и живота, так и один-единственный увлажняющий крем не будут одинаково эффективен при сухой, чувствительной и жирной коже, а тем более коже с акне и гиперпигментацией.
подробнее ...

Добавляем коже яркости: Brightening Peel
Когда врач оценивает кожу пациента, он обязательно обращает внимание на наличие у него гиперпигментации. Нарушение меланогенеза напрямую свидетельствует о прогрессировании фотостарения.
подробнее ...

Из чего же, из чего же, из чего же сделаны эти продукты
Не только в сказках вода бывает живой и мёртвой. Лучшие производители косметики трепетно относятся к каждому ингредиенту своей продукции, и в частности, гордятся тем, когда используется родниковая вода.
подробнее ...

Без кислот! Знакомьтесь: биорегуляторный пилинг Каротинол
ическое повреждение кожи, термический ожог, механическое удаление – это провокация, а значит стимуляция ускоренного восстановления ороговевающего эпителия в ответ на такое повреждение. И не более того. Но знаете ли вы, что бывает дальше?
подробнее ...

Как удалить татуировку: больно ли это, останется ли шрам?
Вообще, возможно ли это? Да, удаление тату возможно с помощью лазерного аппарата Fotona. Знакомьтесь - StarWalker®, отмеченная наградами лазерная система для удаления татуировок
подробнее ...

Тема 6: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 88 вышел 08.10.19 - КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ У КОСМЕТИЧЕСКОЙ ПРОДУКЦИИ. До сих пор многие участники бьюти-рынка путаются в том, какие бумаги сопровождают разные виды косметических средств. Нет ясности и с международными сертификатами GMP и ISO, которыми гордятся некоторые поставщики. Расскажем, что скрывается за этими аббревиатурами, и являются ли они свидетельством качества продукции. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 312 вышел 01.10.19 - ГАЙКИ ЗАКРУЧИВАЮТ ВСЁ ТУЖЕ. Казалось бы – куда ещё, и без того шаг влево, шаг вправо это… Но здравствуйте вас, встречайте новые законы и приказы надзорных органов. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 53 вышел 24.09.19, его главная тема - СТИЛЬНЫЕ ОБРАЗЫ БУДУЩЕГО. Замечали ли вы, что мода циклична? Проходит время, и то, что носили бабушки, снова в тренде. Забытые стили периодически возвращаются. Парикмахер раньше других может почувствовать, что будет дальше. По нашей просьбе несколько известных мастеров делают прогноз, какая через десять лет будет длина волос, проборы, локоны и цвета окрашивания... подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Главная тема № 40 от 13.08.19 - ПОЧЕМУ ВАША РЕКЛАМА НЕ РАБОТАЕТ. Вы закапываете в рекламу все новые и новые джипы (если считать по стоимости затрат на рекламный бюджет в год), и определенно хотели бы, чтобы это приводило к росту продаж. Вряд ли Вы хотите, чтобы эти джипы гнили в земле и не давали всходов. Мы делаем еще одну попытку рассказать, почему реклама не работает. И что можно сделать, чтобы она работала, приводила к росту продаж. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков