<< назад к списку

Что мы знаем о своих ключевых клиентах?

Не секрет, что успех практически любого бизнеса напрямую зависит от его клиентов. Что же знают центры красоты и здоровья, салоны красоты и косметологические клиники о своих клиентах - о тех людях, которые приносят им деньги и создают им репутацию?

На одном из наших семинаров «Управление продажами» мы подробно рассматривали понятия «Потенциальный клиент», «Целевой клиент», «Ключевой клиент» и «VIP-клиент». Понимание разницы между ними делает правильными и эффективными вложения в развитие Вашего предприятия.

Первые два понятия относятся к периоду привлечения клиентов (до того, как они заказали и оплатили услуги ваших специалистов). Но потенциальный клиент – это любой человек, кто может позвонить или зайти в Ваш салон, чтобы получить информацию об услугах и, возможно, ими воспользоваться. А целевые клиенты - это те люди, в привлечении которых вы заинтересованы, на которых вы нацеливаете свою рекламную кампанию и выделяете маркетинговый бюджет.

Ключевые и VIP-клиенты «появляются» в клиентских базах предприятий индустрии красоты уже после продаж им ряда услуг, т.е. после того, как они уже, так или иначе, проявили свои требования и показали готовность платить (вкладывать в себя заработанные ими деньги). И ключевые клиенты это те клиенты, которые приносят клинике или салону львиную долю доходов. Здесь уместно вспомнить правило Парето: 80% доходов поступают от 20% ключевых клиентов. Иногда и VIP-клиент может стать ключевым, если он регулярно «оставляет» в вашем предприятии несколько десятков тысяч рублей. Но чаще всего VIP-клиент – это имиджевый клиент (известный актер или родственник первых руководителей), который может обслуживаться у вас практически бесплатно, если его фото можно разместить на стене салона или Вы начинаете получать те или иные преференции, льготы, возможности.

Итак, кто же Ваши ключевые клиенты, которые приносят Вам около 80% дохода? В красивом бизнесе это женщины 40-50 лет (их тоже примерно 80%), а также мужчины того же возраста (их пока примерно 20%, но я уверена, что их число продолжит расти). Что же хотят и за что готовы платить наши сограждане 40-50 лет, еще раз вступившие в прекрасную пору расцвета?

Клиенты, которые начинают регулярно посещать центры красоты и здоровья, даже если они ранее посещали в салонах красоты только парикмахеров и мастеров маникюра и педикюра – это зрелые и состоявшиеся в жизни люди. Они уже стали ведущими специалистами, возглавляют отделы или основали свои предприятия, а потому имеют высокий стабильный доход и обязаны хорошо выглядеть. Они уже «поставили на ноги» своих детей и обеспечили дачную занятость своим родителям, а потому у них появилось достаточно свободного времени, чтобы заняться собой. Кстати, физиологическое угасание репродуктивных функций толкает как мужчин, так и женщин, вкладывать в себя гораздо больше сил и средств, чтобы поддержать привлекательность для своего партнера и продолжать доставлять ему различные, в том числе и эстетические, удовольствия.

В последнее десятилетие появилась тенденция: рожать первенца после сорока лет. И, конечно же, такие «молодые» мамы хотят быстро привести себя в форму и выглядеть не хуже тех, кто на 20 лет их моложе (встречаясь с ними на родительских собраниях в дошкольных центрах развития или гимназиях). Но сегодня женщины не боятся рожать второго или третьего ребенка и в 45 лет, ведь многих из них беременность омолаживает организм и душу. Мужчины снова видят в появлении малыша ориентир в жизни – воспитать достойного наследника.

И, не смотря на все эти размышления, в биологическом отношении в 40-42 года начинается период уменьшения жизненной силы, основанное на инволюции тканей тела. Каждый человек, как и орган человеческого тела, имеет собственную кривую жизни. У всех наших органов (глаз, кожи или эндокринных желез) можно точно измерить продолжительность их жизни и составить наш биологический возраст.

Самое важное и самое известное изменение - это изменение деятельности эндокринных желез (щитовидная железа, околощитовидные железы, надпочечники, гипофиз; половые железы (яичники и семенники), а также поджелудочная железа). Например, у мужчины и женщины перестают функционировать половые железы, и этот процесс протекает у представителей обоих полов очень по-разному, но приносит много общих косметологических проблем. Также в этом возрасте у представителей обоих полов появляется много жалоб по ухудшению фигуры и внешнего вида (ожирение, целлюлит, отечность, синяки под глазами, снижение регенерации и упругости кожи). В причинах подобных проявлений и способах помощи сможет разобраться только врач.

Физиологическое увядание как женщины, так и мужчины происходит постепенно, обычно этот процесс дает о себе знать в полную силу около 47 лет. Женщины знают об этом как о «климактерическом синдроме», мужчины же обычно не знают даже о том, как устроен их организм. И, тем не менее, в этот период выделяется три группы нарушений:

1) Нервно-психические симптомы: раздражительность, нервозность, бессонница, депрессия, чувство страха, смена настроения, отсутствие аппетита, или, наоборот, постоянное чувство голода.

2) Сердечно-сосудистые симптомы, которые выражаются в головных болях (мигрени), мелькание перед глазами, повышение кровяного давления, отечности, приливах крови к лицу, ощущение жара, потливости.

3) Эндокринные симптомы в виде нарушения функции надпочечника и щитовидной железы, чаще в виде повышенной ее функции. С этим связны быстрая утомляемость, чувство холода, изменения веса тела, склонность к похуданию, заболевания суставов, снижениеэластичности итургора кожи.

Давно замечено, что данные расстройства чаще и интенсивнее проявляются ранней весной (в феврале-марте) и реже осенью (в сентябре-октябре). Реакцией взрослых людей на свое физиологическое увядание и проявление явных признаков старения может быть совершенно различной. Некоторые пугаются и становятся более агрессивными в отношениях с подчиненными и домашними, вплоть до разрывов отношений и попыток «начала новой жизни». Многие обращаются к врачам и пытаются восстановить свое пошатнувшееся здоровье и вернуть прежнюю привлекательность. Но есть и те, которые обращают мало внимания на проявляющиеся возрастные изменения и не появляются у врачей. Но даже они продолжают посещать салоны красоты и делать прически и маникюры. Поэтому они могут и должны стать вашими целевыми и ключевыми клиентами!

«Национальная компания красоты» поможет Вам изучить потребности ваших клиентов и провести обучение вашего персонала по работе с целевыми и ключевыми клиентами. Мы поможем Вам стать богаче и увереннее, оснастив Ваше предприятие эффективными косметологическими аппаратами и космецевтическими средствами. Но чтобы Ваши вложения были обоснованными и принесли максимальную отдачу, мы проведем сегментирование и изучение потребностей клиентской базы Вашего предприятия бесплатно (только в сентябре и октябре сего года).

Обращайтесь в «Национальную компанию красоты» и откройте для много новых страниц в судьбах клиентов и душах ваших специалистов.

Борисова Марина Викторовна,
проректор Института beauty-бизнеса,
к. б. н., практический психолог,
бизнес-тренер и консультант по вопросам менеджмента и маркетинга.

107123, г.Москва, ул.Буженинова, д.30, стр.3
+7 (499) 400-25-25, доб. 102,
+7 (916) 414-17-47.
E-mail: m.borisova@nbc-msk.ru

02.09.2013