Обучение в салонном бизнесе

Как легко и просто необразованные сотрудники теряют клиентов, с таким трудом добываемых рекламой. Вот и получается - владелец салонного бизнеса тратится на привлечение клиентов, а те либо не приходят, выслушав по телефону нелепости и хамство сотрудников, либо даже если переступают порог предприятия красивого бизнеса, то шугаются так, что решают больше не появляться в данном заведении.

Кто не читал мой отчет тайного покупателя о звонках в салоны красоты, может познакомиться здесь, в статье «Вы когда-нибудь звонили в свой салон? Что несут сотрудники, матерь божья!».

Я обещала рассказать о различных типах обучения сотрудников салона красоты, среди которых есть немало совершенно бесплатных вариантов, вариантов недорогих, но есть и дорогие, подразумевающие индивидуальную, персональную работу тренера с сотрудниками.

Начнем по возрастающей, с бесплатных вариантов, затем перейдем к недорогим, а после разберем шикарные.

1. Бесплатные варианты обучения сотрудников

Первое, на что обращают внимание клиенты салонов красоты, это компетентность персонала салона во всем разнообразии косметологических средств, процедур, инструментов, подборе технологии ухода в соответствии с индивидуальными особенностями кожи, волос, ногтей клиента. Именно в этих вопросах мастер должен проявить высокий профессионализм. Высококлассный специалист не только ответит на все интересующие вопросы клиента, но и даст дополнительные рекомендации, связанные с нюансами, о которых клиент даже не догадывался. Если же мастер не склонен к беседе, если он дает сухие односложные ответы, скорее всего, клиент пойдет искать другой более «разговорчивый» салон красоты.

Таким образом, обучение сотрудников салона необходимо начинать с основ, а именно с изучения ценообразования услуг, ассортимента салона, используемых технологий. Разумеется, приглашенный преподаватель или консультант не сможет предоставить столь узкую информацию. Здесь помогут только поставщики косметологических средств, инструментов и оборудования. Зачастую фирмы-производители сами предлагают салонам свои услуги в виде бесплатных консультаций. Ведь они также заинтересованы в повышении прибыли за счет продаж и в Ваших салонах тоже. Также фирмы-производители довольно часто выпускают информационные буклеты, журналы с рекламой своей продукции. Эта литература всегда напомнит Вам об особенностях того или иного косметологического средства.

Далее обратите внимание на то, что название и назначение того или иного товара – это лишь самая поверхностная информация, которая не позволяет клиенту получить полное представление о продукте. Маленькое, но очень полезное правило: чем выше цена товара, тем больше Вы должны знать о нем. Иначе клиенту будет непонятна столь высокая цена предлагаемого продукта. Таких аргументов должно быть много, т.к. к каждому клиенту необходимо формировать индивидуальный подход.

2. Дистанционные курсы обучения

Дистанционное обучение с помощью Интернета только кажется чем-то новым и революционным. На самом деле, это хорошо забытое заочное обучение, которое отличается от очного, живого тем, что обходится дешевле за счет того, что нет затрат на аренду учебного класса и почасовую оплату преподавателей. Тем самым, этот вариант обучения сотрудников по объему полезной информации не меньше (а зачастую и больше!) чем живой тренинг, а по цене вдвое-втрое меньше.

Есть у дистанционного обучения и свои неоспоримые преимущества. Прежде всего, они в том, что для прохождения таких курсов не требуется отвлекать персонал, освобождая сотрудников от работы. Дистанционно они могут проходить обучения в любое свободное время, по сути не покидая рабочих мест. У каждого мастера бывают паузы между обслуживанием клиентов, и вместо того, чтобы «курить бамбук и читать детективы», пусть они лучше в это время читают материалы курса, решают задачи и проходят тесты.

Еще одна прелесть дистанционного варианта обучения в том, что буквально все сотрудники могут учиться по одному и тому же курсу, то есть платите вы один раз, а используете курс многократно, практически бесконечно. Жизнь показывает, что у многих салонов красоты высокая текучесть кадров. Сотрудники будут меняться, уходить и приходить, а курс обучения у вас всегда на руках. Всегда наготове.

Теперь поговорим о психологии массового клиента. Он приходит в ваш салон для того, чтобы получить блага и удовлетворить свои потребности. Далее эти потребности необходимо подразделять на две группы:

Явные. Те, которые клиент озвучивает администратору или мастеру.
Скрытые. Те, которые клиент «замалчивает» по разным причинам.

К сожалению, клиент часто уходит из салона разочарованным, если сотрудники не смогли удовлетворить его скрытые потребности. Возможно, он просто не смог правильно сформулировать свое желание.

Совсем по-другому сложились бы обстоятельства, если бы такой неуверенный клиент попал «в руки» к обученному профессиональному администратору или мастеру. Элементарные уточняющие вопросы типа: «Какой цвет волос Вы бы хотели получить?», «Светлый или темный?», «Может быть Вам стоит попробовать теплые оттенки?» помогут достичь положительного результата. Вероятнее всего, клиент в ходе беседы сам поймет то, чего он хочет и озвучит это. Но для достижения такого итога, необходима грамотно сформированная беседа с правильными вопросами со стороны салона. Очень полезное умение – понимать то, чего хочет клиент с помощью простых ненавязчивых вопросов.

Как раз этой теме в дистанционных курсах уделяется много внимания, даются примеры, разбираются удачные и неудачные варианты поведения сотрудников, рассматриваются часто встречающиеся типажи клиентов, и даются «ключики» которые помогают «разморозить» клиента, раскрыть его тайны.

И последнее, все ученики называют дистанционные курсы долгоиграющим, потому что при живых тренингах эффективность затухает весьма быстро. По наблюдениям самих преподавателей 50% учеников хотя и внимательно слушают семинар, но тут же забывают услышанное. Другие 50% что-то запомнят, но лишь небольшая часть из них пробует применить полученные знания на практике. И разве что единицы, самые настойчивые и целеустремленные, будут использовать приобретенные навыки все время - главным образом для построения собственной карьеры. Дистанционный курс - совсем другое дело. Подзабыл работник технику продаж и сервисное поведение (а это сразу видно по его показателям - теряет клиентов, продает мало) - дайте ему освежить в памяти материалы курса, пусть все вспомнит и снова начнет трудиться результативно.

3. Живые курсы обучения и тренинги

Конечно, следующий вариант получения знания для сотрудников вашего салона – это прохождение обучения техникам продаж товаров и услуг на живых тренингах и семинарах. Такой тип обучения несомненно самый привычный как для руководства, так и для сотрудников предприятия индустрии красоты и здоровья. Он же и самый дорогой.

Здесь придется воспользоваться услугами приглашенных профессиональных консультантов или тренеров. Они научат правилам общения с реальными и потенциальными клиентами. Конечно, вся теория уже не единожды описывалась на страницах журналов, буклетов, книг и, конечно, на страницах Интернет-источников. Однако, по простоте восприятия ничто не сравнится с живым общением с реальным консультантом, если только он не слишком разбавляет полезную информацию байками и анекдотами.

Предположим, что вы решились на обучение своих сотрудников. Но тут же назревает вопрос: «Где найти консультанта-профессионала с интересной подачей материала и большим опытом практики и преподавания?».

При поиске преподавателя обратите внимание на:

наличие практики у консультанта. Зачастую преподавателями становятся люди, никогда не работавшие в настоящем салоне красоты, знающие материал только по книгам.
общий срок преподавания. Следует отдавать предпочтение специалистам с опытом работы от 2 лет.
прошлые проекты в известных фирмах, салонах, студиях. Которые могут дать комментарии по работе данного преподавателя.
наличие публикаций в профессиональных изданиях

Я рассказала о том, какие бывают типы обучения сотрудников салона красоты и постаралась дать какие-то рекомендации по каждому из вариантов. То, что обучать сотрудников необходимо, вы и так знаете без меня. Если этого не делать, то они распугают и без того небольшое количество новых клиентов. Но главное еще не прозвучало: вам, как руководителю салонного бизнеса, придется постоянно подталкивать их к обучению. Чуда не будет, если вы их не заставить учиться, они и не будут этого делать. Каждый сотрудник будет упираться, отказываться от обучения, вам придется бороться с нежеланием и сопротивлением. Но без ваших усилий поезд не тронется. А бизнес будет буксовать./p>

А в следующей части статьи я расскажу о том, что можно и нужно сделать после того, как сотрудники салона красоты прошли обучение. Их можно будет вовлечь в реальные бизнес-процессы, так чтобы они проявляли участие в работе салона, в его развитии и продвижении. Причем, сделать это можно опять же без серьезных материальных затрат, а то и вовсе бесплатно. Читайте об этом в следующей статье «Вовлечение сотрудников в развитие салона красоты».

Автор статьи - Настя Костюченкова

Курсы: как открыть салон красоты

16 марта: Краткий курс
16-17 марта: Большой курс

Дистанционные курсы (в любое время):
Как открыть салон красоты
Курс для директора салона
Курс для администратора салона

Архив публикаций по теме обучения в салонном бизнесе

Курсы обучения на администратора и директора салона красоты
Администратором салона красоты должен быть настоящий универсал, ведь приходится и на звонки отвечать, и сотрудников координировать, и посетителей встречать. Список того, что должен делать администратор в течении рабочей смены занимает 30 пунктов - страничка мелким почерком. А еще требуется быть лицом салона, то есть выглядеть на все сто. Не меньше обязанностей и у директора.

Курсы для косметологов: стоит ли на них учиться?
Сегодня женщины предпочитают, помимо домашнего ухода за собой, использовать процедуры по уходу за лицом и телом, которые оказываются исключительно специалистами салонов красоты. Пожалуй, сегодня трудно найти хотя бы один город, где не было бы предприятия красоты и здоровья. Что ж говорить о больших городах с миллионным населением, где практически ежедневно открываются все новые и новые оздоровительные центры, СПА салоны, массажные и другие предприятия красоты и здоровья. В таких условиях хорошие косметологи «становятся на вес золота». Салоны красоты начинают за ними настоящую охоту.

Обучение SPA - специальностям: от лица до кончиков ногтей
СПА уверенно завоевывает Россию. Столица и ее регионы подвергают модернизации базы лучших курортов, строят новые SPA-центры. Салоны красоты включают в привычные процедуры элементы СПА. Данные Департамента подтверждают, что в Москве за последнюю пятилетку число SPA-салонов стало в десять раз больше. Инвесторы все чаще обращают внимание на СПА бизнес в регионах.

Курсы обучения для массажистов
И раньше профессия массажиста относилась к одной из самых востребованных профессий в салонном бизнесе. К счастью, время идёт, а многие фитнес-клубы, салоны красоты приходят к общему знаменателю - иметь в своём арсенале услугу массажа просто необходимо, потому что именно массаж помогает обычным горожанам расслабиться, а также справиться со стрессами. Ладно, салоны красоты ещё как-то могут обходиться без массажа, но СПА салон - нет.

Обучение ''взлет-посадка'' отменяется
«Взлет-посадка» - так, горько шутя, называли систему обучения во время войны боевые летчики. Сумел взлететь, а потом посадить самолет, все - в небо, остальному в бою научишься! Я все время вспоминаю эту систему обучения, когда на курсах для косметологов (500 и более часов) ко мне подходят милые девушки, и медленно взмахивая красивыми ресницами, спрашивают - а когда нас ботокс будут учить колоть?

Где получить подлинный сертификат по косметологии
На рынке образовательных услуг сейчас все еще много неясного. На курсы обучения косметологов приглашают десятки, если не сотни организаций, многие из которых не более чем «шарашкины конторы». То есть, обучение они проводят, некоторые даже могут действительно научить чему-то, но поскольку они не оформлены как образовательные центры в соответствие с требованиями лицензирования обучения, то подлинный диплом по косметологии они выдать никак не могут.

Они обучали фальшивых парикмахеров
В Пензе было возведено уголовное дело по одному индивидуальному предпринимателю, который управлял собственный заведением, которое осуществляло обучение парикмахеров. Претензии со стороны государственных правоохранительных служб были из-за того, что у хозяина учебного заведения отсутствовало специальное разрешение на ведение образовательной деятельности.

Выбирайте курсы косметологов, не доверяя рекламным текстам
Образовательные учреждения, работающие на платной основе, нуждаются в учениках. Это же бизнес, ничего личного! А бизнес не может работать без рекламы, поэтому каждый центр, который занят подготовкой косметологов, по-своему, в меру личного разумения, старается хвалить свои услуги, в нашем случае - профессии, образовательные программы, преподавателей, аудитории и выдаваемые документы.

Главное требование к образовательному центру - лицензия!
Документы об образовании часто подделываются и покупаются. Но еще чаще сами специалисты даже не подозревают, что, получив образование, они не имеют права работать в избранной профессии... Поступив на учебу в образовательный центр и честно освоив всю сумму знаний, люди выходят с документами, которые ничем не отличаются от поддельных. Звучит дико, но это действительно так!

И чтец, и жнец, и на дуде игрец, или у нас ведет курсы обучения директоров салонного бизнеса
Универсалы – люди, одинаково талантливые во всем. В тридцатых годах прошлого века было немало универсальных спортсменов, которые летом играли за сборную Советского Союза в футбол, а зимой – то же самое в хоккей. Где эти времена? Где такие универсалы? Думаете, нет? Оказывается - есть.