Руслан Назипов Бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ. Все записи этого блогера

Претензии клиента - кто виноват? что делать?

Очень часто в последнее время при проведении аудитов безопасности салонов красоты и косметологических клиник владельцы и директора салонов задают следующие вопросы:

- Какую бумагу заранее подписать с клиентом, чтобы он не смог выдвигать претензии?

- Есть ли образец памятки для клиента при окрашивании?

Для начала пара важных моментов:

- право на предъявление претензий по качеству работ и услуг закреплено российским законодательством и мы не в состоянии лишить этого наших клиентов.

- необходимо отделять проявления потребительского экстремизма от справедливых и обоснованных претензий.

Что же можно предпринять чтобы уменьшить возможные риски со стороны потребителей?

1. Разместить в салоне и на сайте ПИК публичный договор, в котором прописать: правила оказания услуг, все возможные последствия процедур, а также гарантийные сроки на результаты процедур.

2. При оказании услуг соблюдать требования Сан-Пин 2.1.2. 2631-10 и Правил оказания бытовых услуг населению № 1025 :

- Например - выдержка из п. 21 - "... при химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услуг, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность."

3. Разъяснить администраторам, что отказ потребителем от оплаты незаконен!!! При отказе от оплаты потребитель нарушает не только Ггржанский колдекс, но и Уголовный - поэтому в таких случаях можно смело вызывать полицию или ГБР(охрану).

При обнаружении недостатков выполненных работ потребитель вправе требовать по своему выбору:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных потребителем расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

4. Претензии необходимо принимать только в письменном виде. Для ответа на письменную претензию у Вас есть 10 дней - заказным письмом с уведомлением.

6 марта 2018

Оставить комментарий: