Алла Можарова Можарова Алла Владимировна Все записи этого блогера

А у нас в квартире газ, а у вас?

«Если вы не работаете на опережение, то вы отстаете». Таков был слоган мероприятия IBM BusinessConnect 2016, состоявшегося 17 марта 2016 года в Ritz-Carlton. Организаторы предостерегали: «Одним из главных конкурентных преимуществ сегодня является способность руководителей организации думать и действовать на опережение. Опережая тенденции, опережая риски и угрозы, опережая конкурентов.» И призывали начать действовать. Конечно, было интересно узнать, как видятся эффективные действия гигантам рынка МТС, Билайн, Седьмому Континенту, La Moda. Конечно, я поторопилась зарегистрироваться на сессию для директоров по маркетингу.

В который раз порадовалась, что направляю всех правильным путем. Действительно все отмечали, что внутриотраслевая конкуренция плавно перетекает в межотраслевую, т.е. за средства потребителя мы с вами конкурируем не только с соседним предприятием, но и с другой индустрией – развлечений, отдыха, моды.

Исключительно важен процесс управления клиентским опытом. Раньше как было – донесите нужному человеку, в нужное время, нужное сообщение. А теперь? Еще и в удобный ДЛЯ НЕГО момент! Для него, а не для нас! Создаем таргетированные предложения под клиента. О том, о чем я и говорю всегда – знаем даты праздничные и особенные наших клиентов – дни свадеб, дней рождений, юбилеев, про выпускные их дочки, про повышение по службе, и делаем соответствующее предложение, стараясь увеличить его средний чек у нас. Вот вы действительно думаете, что La Moda и МТС нужно мучиться с персональными данными клиентов, чтобы сделать им индивидуализированное предложение, а вам нет? У вас другие клиенты что ли? Да те же самые! Просто у гигантов бизнеса – сотни тысяч и миллионы, у них работа с Big Data – большими данными, а иногда и очень большими, и им нужно специальное программное обеспечение. А вам иногда достаточно простейшей таблички с данными о клиентах, чтобы улучшить их клиентский опыт и прибыльность для вас. А уж если у вас CRM, так совсем чувствуйте себя «в теме».

Теперь важно предугадывать следующий шаг, а не вспоминать. Вы как думаете про клиента – как про любовника или поженить его на себе хотите? Улавливаете разницу? Вот вам задание на дом, «на подумать». А тут есть о чем поразмышлять.

Мир меняется быстрее, чем нарастают наши компетенции. Учится, учиться и еще раз учиться. Собственно, как и завещал некто великий. Добавлю от себя – читайте, читайте, читайте. Тем более, что сейчас мало сделать персональное предложение – важно донести его правильно. И опять мобильные правят бал – везде слышно одно и то же – «больше половины заходов с мобильных». Очень люблю выражение Винта Серфа: «Изобретая Интернет, мы не предполагали до конца, насколько мобильным будет мир».

Кстати, о разнице клиентов. Представитель La Moda привел пример – с телефонов iOS закажут на примерку 10 платьев и 1 купять, а с Android – 3 закажут и 2 купят. Android-ы попрактичнее и порациональнее будут. А у вас на сайт больше всего заходов с каких устройств? Не знаете? А как работать в постоянно меняющемся мире планируете? Учитесь и бегите вперед!

19 марта 2016

Оставить комментарий: