Алла Можарова Можарова Алла Владимировна Все записи этого блогера

«Искренне ваш…»

Для тех, кто любит книги сейчас самое что ни на есть благодатное время – книг просто море. Хочешь для души читай, хочешь для улучшения бизнеса. Но в таком море можно и утонуть, времени-то в сутках всего 24 часа - все не прочитаешь, за всем не уследишь. Постараюсь вам помочь, публикуя время от времени обзоры тех книг, которые, как мне кажется имеет смысл прочитать для того, чтобы взять на вооружение приемы по улучшению вашего бизнеса и повышению прибыльности.

Лояльность клиента, удовлетворенность клиента сервисом, покупкой – все сейчас озабочены счастьем клиента. И это верно – не найдет он его у вас, легко отыщется новое место. Но как понять, эту меру счастья клиента? Один из самых популярных сегодня показателей удовлетворенности клиента -«индекс чистой поддержки», или NPS (Net Promoter Score). Наверняка эту аббревиатуру вы уже встречали не раз. Расчет индекса основан на делении клиентов на группы, основываясь на ответе на единственный вопрос – «Насколько вероятно, что вы порекомендуете…?» Вариантов того, что можно порекомендовать масса: салон, процедура, мастер, марка косметики. В качестве варианты ответа просто ставиться отметка по шкале от 0 до 10, где 10 означает «очень вероятно, что порекомендую», а 0 – «маловероятно». Это так просто - листочек на ресепш, вопрос по телефону, а что взамен?

Один единственный вопрос – и все ясно. Определились те, кто считает, что их жизнь стала лучше в результате взаимодействия с вами, те, кто получили ровно то, что ожидали и те, кому взаимодействовать с вами не понравилось. Клиенты делятся на три группы – промоутеры, пассивные и детракторы. А мы с вами получаем схему, предсказывающее дальнейшее поведение клиентов и схему, стимулирующую их действия. Получаем даже цель – увеличить число промоутеров и снизить число детракторов. Теперь оценка нашей работы по созданию у клиентов чувства удовлетворенности или даже восхищения упрощается, мы можем сравнивать результаты нашей работы за неделю, месяц или год. Это просто новая философия ведения бизнеса, целая система, кстати, достаточно простая и не сложная в понимании. В книге «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» собраны интересные практические примеры определения лояльности клиентов и качества оказываемого сервиса, приводятся интересные способы измерения и управления обратной связи с клиентами, уверяется, что вполне возможно управлять ею так же четко и скурпулезно, как ведется управление прибылью. Основные принципы клиентоориентированности объясняются терпеливо и понятно. Уверена, что они вам пригодятся в вашей практической работе. Но, как всегда, главное – не только прочитать и узнать, главным остается действие. Не откладывайте его. Занесите книгу «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» Фреда Райхельда и Роба Марки в список ближайших покупок. Думаю, что не пожалеете.

20 января 2016

Оставить комментарий: