<< назад к списку

Что дает автоматизация салона красоты для повышения уровня клиентского сервиса

Настя Костюченкова

Что дает салону красоты автоматизированная система в деле построения клиентского сервиса? Разве может бездушная машина с улыбкой встречать клиентов и вежливо их приветствовать? Многие рассматривают установку компьютерной программы прежде всего как упрощение материального учета, однако сегодня на первый план выходит способность таких программ содействовать именно повышению уровня клиентского сервиса. Как это делается? Расскажем...

Никто не станет спорить, что клиент - это основа бизнеса салона красоты. Но ни одному из клиентов не понравится, если он для салона один из тысячи. Нет, каждый ощущает себя личностью, и ожидает от салона красоты персонального сервиса. Ожидает, но далеко не всегда получает. А все из-за того, что салон красоты мало что знает о каждом отдельно взятом клиенте. А ведь клиент многое о себе рассказывает во время визита. И вместо того, чтобы это запомнить, записать, систематизировать и использовать в своей работе по повышению клиентского сервиса, многие салоны красоты игнорируют такую возможность. А ведь знание своего клиента — большое конкурентное преимущество.

Во-первых, зная своего клиента, его потребности в услугах, его возраст и пол, управленец может грамотно назначать скидки, проводить промо акции или расширять перечень оказываемых услуг для привлечения новых клиентов и удержания старых. А может и отказаться от некоторых услуг  из-за убыточности и невостребованности, что тоже не маловажно.

Во-вторых, часто приходится слышать, что клиент записывается к конкретному мастеру салона красоты, и здесь таится новая опасность - владелец сильно зависит от мастеров, ушел мастер – разбежались клиенты. И эту проблему можно решить с помощью автоматизации. На практике не более 10% клиентов уйдут за мастером, если правильно построить отношения с клиентом. Если в салоне красоты знают какими услугами обычно пользуется клиент, знают перечень товаров и материалов, предпочитаемых клиентом, и знают как общаться с клиентом, то зависимость от мастера пропадает. Магическая фраза «Вам как обычно» звучит для клиента притягивающе,  теперь он уверен, что о нем думают и помнят, ему готовы предложить сервис в любой момент, вне зависимости от того, свободен его обычный мастер или нет.

В третьих, зная своего клиента, мы можем прогнозировать загруженность салона. Конечно, есть услуги салонов, которыми пользуются от случая к случаю, но так же можно замечать и постоянно повторяющиеся визиты. Например, стрижка волос - многие предпочитают стричься с определенной периодичностью, а это значит что проанализировав прошлые визиты клиента мы можем спрогнозировать следующий визит. Или зная, что после процедуры наращивания ногтей, через две недели нужно провести корректировку, мы можем назначать визиты своим клиентам «САМИ»!!! Теперь мы работаем с клиентом, мы побуждаем его к принятию решения.

А что говорят сами управляющие салонным бизнесом, которые осуществили автоматизацию на своих предприятиях? При подготовке статьи мы обратились к директорам трех салонов красоты — BodySpa, Wellaи Шарм с вопросами, насколько облегчила им жизнь компьютерная программа. На вопрос, как именно помогает автоматизированная система в работе с клиентами, участники импровизированного опроса сообщили, что благодаря компьютерной программе накапливается много информации о клиенте, это помогает разработать такую стратегию общения с клиентом, которая обеспечит максимальный эффект по уровню обслуживания, а также по продажам как услуг, так и товаров.

Управляющие салонов красоты BodySpa  и Wellaотметили особенную пользу в возможности запоминания важных нюансов посещений клиента, например - номера краски и других, а также предоставление бонусов, исходя из отчётов (то есть бонусы стали начисляться заслуженно, а не всем подряд).

Владелец салона красоты Шарм отметил важность и необходимость напоминания мастеру перед приходом клиента о предпочтениях, вкусе и других личных интересах клиента для поддержания разговора во время оказания услуг. Программа также позволяет вести учет дисконтных программ, накопительных систем, депозитов по каждому клиенту.

Все они воспользовались программным продуктом «Комильфо: Салон красоты, ред.1» на платформе «1С:Предприятие 8», который  предлагает компания «1С-Рарус» и предназначается для автоматизации клиентского, оперативного и финансового учета в салонах красоты, spa-салонах и парикмахерских.

В данной статье мы рассмотрели одну из главных задач компьютерной программы - ведение базы клиентов, запоминание данных предыдущих визитов, подсказки мастерам и специалистам салона красоты по конкретным клиентам, ведение бонусных и дисконтных программ и других элементов, без которых трудно, а порой просто невозможно организовать персонифицированный клиентский сервис — важное конкурентное преимущество удержания клиентов. Однако этим задачи компьютерной программы не исчерпываются. С ее помощью удобнее вести расписание и запись клиентов, оформлять оказание услуг, продажи товаров и вести расчет заработной платы персонала, а также вести учет движения товаров и материалов по складам и ответственным лицам.  Но об этом — в следующей публикации.

30.03.2010