Главная тема сегодняшнего номера - ПОДГЛЯДЫВАЕМ ЗА АДМИНИСТРАТОРАМИ. Тайнус Агентус у нас сегодня Татьяна Карасева, она на своём опыте рассказывает о трёх точках контакта с администратором салона красоты - по телефону, при встрече и проводах из салона. Эти три сервисные вершины критически не покорились испытуемым.

Также в номере традиционные рубрики - события, новинки и обзор прессы.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон +7 (903) 798 93 03

Бизнес-тренер и консультант Татьяна Карасева. Практический опыт работы в индустрии красоты более 20 лет. Прошла долгий путь от косметолога-эстетиста и нейл-мастера до владелицы и управляющей салоном, а затем бизнес-тренера, специализирующегося именно в бьюти-индустрии.

Сайт: http://tvkaraseva.ru
E-mail: info@tvkaraseva.ru
Телефон для связи: +7 (926) 320-49-85

Тема 1: Как работают плохие администраторы, часть 1 «предварительные ласки»

Сегодня - о работе с первичными клиентами, которых всегда так не хватает. «Новенькие» сейчас на перечёт, им нужно уделять максимум внимания.

У администратора в этой работе 2 этапа – ответ на звонок (не как в справочном бюро, а с выяснением потребностей, инициативой в разговоре, с задачей записать на услуги), а также встреча «первичного» в салоне с задачей «закрепить» (чтобы всё понравилось, и он стал постоянным).

Увы, на обоих этих этапах сплошь и рядом встречаются чудовищные ошибки, администраторы зачастую «спотыкаются на ровном месте» и теряют клиентов.

Я не отношусь к капризным и взыскательным клиентам, но ценю сервис и результат (думаю, как и все). Решила поискать салон красоты, чтобы было всё сразу и в одном месте – и стрижку сделать с укладкой, и маникюр с педикюром, и депиляцию, и брови с ресницами. Обычные услуги, от которых я получала бы массу радости и экономила бы время и силы.

Чтобы найти салон, где сразу 7 в 1, я начала обзвон:

• В ПЕРВОМ НЕ ПРЕДСТАВИЛИСЬ. Какое-то время я не могла понять туда ли дозвонилась. Меня ни разу не назвали по имени. Дальше выяснилось, что нет косметолога, педикюр они тоже не делают. Звоню дальше.
• ВО ВТОРОМ ТА ЖЕ КАРТИНА. Администратор долго не брала трубку, не представилась, параллельно довольно грубо "рассчитывала" клиентку. Я долго пыталась добиться записи на все услуги сразу в один день. Но выяснилось, что салону это неудобно. Да, мне именно так и сказали: "нам неудобно".

Ладно, звоню дальше. Еще в двух или трех не было мастеров маникюра, да и косметолог не делает депиляцию.

• И ВОТ НА СЕДЬМОЙ ПОПЫТКЕ, казалось, улыбнулось счастье. Я записалась, мне даже ответили весьма учтиво и не поленились найти подходящую дату и время.

Ура!

О посещении этого салона по записи - в следующей теме.

Тема 2: Как работают плохие администраторы, часть 2 «здрассьте, у нас самообслуживание»

Казалось бы, задача была чисто техническая – всего лишь найти заведение с косметологом-эстетистом и мастером ногтевого сервиса. Таких салонов много в любом городе. Однако параллельно чисто случайно (а может наоборот, закономерно?) выяснилось, что чуть ли не половина администраторов плохо отрабатывают самые простые сервисные стандарты работы со звонками первичных клиентов.

Что же будет дальше, когда потребитель придёт в салон?

Настал день Х и в предвкушении приятных перемен и обновления я перешагнула порог салона красоты. Пришла сделать форму бровей, и заодно понять, то ли это место, в котором я останусь надолго и буду пользоваться всеми необходимыми для меня услугами.

Из-за стойки появилась голова администратора, мне предложили снять пальто. Неустойчивая вешалка была занята, я долго пыталась взгромоздить свое пальто. В итоге уронила всёёёё – и чужую одежду, и стойку.
Но администратора это нисколько не смутило, видимо, я не первая такая. Девушка даже не соизволила прийти на помощь, поднимала я всё сама с чувством стыда и неловкости.

Приключения продолжились. Я искала "своего" мастера, ведь пришла в первый раз. Хорошо при записи к бровисту, я узнала имя. Это была единственная подсказка в игре "найди мастера".
Когда нашла, я поздоровалась. А девушка мне ответила кивком головы, молча рукой показала на кресло…

Вопросов по выявлению моих потребностей не было. Пришлось самой рассказывать, чего бы мне хотелось в результате…

---

Думаете это ФСЁ? Нет, продолжение следует… в следующей теме.

Тема 3: Как работают плохие администраторы, часть 3 «хочу отдать деньги, никто не берёт»

На ресепшн мне озвучили сумму за услуги, почти молча рассчитали ("спасибо, что пришли"). Но мне ещё хотелось прикупить с витрины парочку масок и бальзамов, а также флакончик безсульфатного шампуня.

Я попросила, чтобы пригласили парикмахера подобрать то, что подойдет мне. Но никто не пришёл. Я еще покрутилась возле витрин, рассматривая косметику, но ко мне не было никакого интереса. Да и ладно.

В таких случаях мне приходят мысли: "хочу отдать деньги, никто не берёт". Вернусь ли сюда или поискать еще другой салон красоты?

Возможно, я как бизнес-тренер особенно ярко воспринимаю моменты работающие против бизнеса.

А ведь именно так "сливаются" продажи, на витринах "киснет" продукция, а персонал не поддерживает бьюти-предприятие, в котором работает. Это как, если продавец Билайна будет пить чай из кружки с логотипом МТС. На мой взгляд, некий момент предательства.

---

Чем закончим грустное повествование? Призываем руководителей салонов системно контролировать админов – прослушивать телефонные разговоры с клиентами, устраивать «присутственные дни», когда управляющий всю смену проводит на ресепшн рядом с админом. И нанимать «секретных агентов», которые под видом обычных людей звонят в салон, записываются на процедуру, затем приходят, чтобы оценить уровень соблюдения стандартов сервиса всеми сотрудниками. Зафиксировать ошибки – как разговаривали, как встретили, как обслужили.

Главное – анализировать такие отчеты с холодным умом, не чтобы с треском кого-то уволить, а чтобы разобрав все проколы, научить работников сервисному поведению.

Тема 4: Обзор событий бьюти-отрасли

Есть у нас пока ещё в бьюти индустрии новости, события. Расскажем о некоторых из них.

Doctor star - финал
3 марта 2021 года - завершающий аккорд продюсерского проекта Доктор Стар. Академическая часть мероприятия включает в себя 30 эксклюзивных научных докладов в режиме НОН СТОП, достойных финала конкурса DOCTOR STAR.
подробнее ...

11 марта - клиентский день в Guinot в Санкт-Петербурге
11 марта 2021 года Guinotсозывает гостей в 3 фирменных салона Санкт-Петербурга. Приготовьтесь к волшебному дню красоты, заботы о себе и особого французского шика, вас ждет масса сюпризов.
подробнее ...

День клиента Guinot
11 марта 2021 года Guinot приглашает всех на день клиента, который пройдёт во всех центрах косметологии Guinot в Москве.
подробнее ...

Новые технологии и сочетанные протоколы, помогающие в косметологии реализовывать концепцию 5П
Медицина будущего выстраивается на пяти китах, которые формируют ее основную идеологию, поэтому, она получила название «5П медицина»: предиктивная, профилактическая, персонализированная, партисипативная, позитивная.
подробнее ...

Февральское спецпредложение на покупку лазерной системы в расширенной комплектации
Получите уникальное предложение на лазерную систему SP Dynamis в расширенной комплектации. Предложение ограничено! В акции участвуют 5 аппаратов 2020 года выпуска. Успейте забронировать свой лазер в феврале!
подробнее ...

Новинка от Guinot получила престижную премию Инновация Года
InnovationAward 2020 от известного издания Les Nouvelles Estheetiques в Канаде присуждена продукту Serum Lift Summum - абсолютной новинке от Guinot.
подробнее ...

Смотрите, какой показательный случай лазерного удаления пигментации
Ещё один повод убедиться, что наглядные примеры - фото до и после процедуры говорят больше, чем 1000 слов. Пример тому - работа врача-косметолога Вадима Чарикова @dr.charikov на лазерном аппарате PicoCare.
подробнее ...

Уникальный курс обучения парикмахеров 5-го разряда разработан в Институте Эстетики
Курс был создан Надеждой Кашиной - руководителем образовательного проекта «Professional Beauty», тренером парикмахерского искусства, чей профессиональный преподавательский стаж более 20 лет.
подробнее ...

Как стать визажистом с нуля
Кафедра визажного искусства предлагает систему подготовки визажистов с нуля до уровня продвинутого профессионала.
подробнее ...

Международная программа обучения - технолог-эстетист
Уехать за рубеж и устроиться на работу в тамошней бьюти-индустрии поможет диплом испанской школы Armengol, а вот пройти обучение можно в России. Такую возможность открыл для тех, кто хочет освоить мастерство одновременно 8-ми топовых бьюти-специальностей Первый Профессиональный Институт Эстетики.
подробнее ...

Содружество интернет-ресурсов и маркетологов бьюти-индустрии
Помимо грустной статистики потерь, коронавирус стал причиной рождения новых проектов и новых союзов. Это не мудрено - в трудные времена сплочение рядов явление закономерное. Давно назревало объединение площадок со специалистами по маркетингу и СММ, в индустрии красоты оно произошло.
подробнее ...

Тема 5: Новинки на рынке

Рассказываем о новинках для профессионального сегмента российского рынка косметической продукции. Информация получена от дистрибьюторов брендов.

Новая RF-технология Inus - это быстрый и долгосрочный результат с доказанной клинической эффективностью
Одной из наиболее запрашиваемых процедур является инъекционное введение филлеров-наполнителей. Однако, аппаратная методика игольчатого RF набирает обороты и становится конкурирующей альтернативой инъекциям для исправления эстетических недостатков.
подробнее ...

Сухость кожи? Не спешите её увлажнять!
При сухости кожи самым очевидным решением представляется задача её увлажнять. Но не торопитесь это делать! Обезвоженная кожа нуждается не только в увлажнении, но и в дополнительной эксфолиации.
подробнее ...

Открытие сезона 2020–2021 на Российском бьюти-рынке - пикосекундный лазер Picocare нового поколения
Появление теоретических знаний по применению лазерных технологий, накопленный за десятилетия использования опыт, технологический прогресс - всё это позволило создать принципиально новое лазерное воздействие - высокоэнергетическое лазерное излучение со сверхультракороткой длительностью импульса, измеряющейся в пикосекундах.
подробнее ...

Новинка! Masque Lift Summum - возвращение молодости за 10 минут
Процесс старения кожи- естественный биологический процесс, с которым сталкивается абсолютно каждый человек. С возрастом уменьшается выработка липидов и активность клеток снижается, а воздействие УФ-излучения, индуцированного солнцем и светом, снижает тонус кожи, поэтому она становится менее упругой и эластичной, нарушается четкость овала лица.
подробнее ...

Знакомьтесь, Biomatrix - интеллектуальный кейс здоровой кожи
Новинка на рынке косметической продукции разработана в Новосибирском академгородке. Ученые, стоящие во главе разработки продукции, поставили для себя цель - создать препараты европейского качества по доступной цене.
подробнее ...

Руки косметолога важнее самых серьезных препаратов
Руки косметолога – это больше, чем любой пептид, фермент или высокотехнологичное оборудование. Мануальные методики дают глубоко исцеляющий опыт. А эффект от прикосновений выходит за рамки выделения окситоцина и превращается в нечто более загадочное и важное, чем просто химия.
подробнее ...

Тема 6: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Главная тема № 47 от 23.02.21 - СКОРО ВОЗВРАЩАЕМСЯ В ОФЛАЙН - А НАДО ЛИ? Вы чувствуете, что пришло время показать свою продукцию широкой аудитории профессионалов красоты. Вы ищете подходящий вариант и видите, что есть выставки офлайн, а есть выставки онлайн. В чем разница между ними? Давайте разбираться. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 98 вышел 16.02.21 - ПОРА ЗАНЯТЬСЯ ЛИЧНЫМ БРЕНДОМ! ЧАСТЬ 2. У нас в гостях Виктория Шматкова, основатель Компании ZERTS и Мастерской персонального бренда врача. Человек знающий, опытный - в интервью она поможет нам детально разобраться в вопросах построения личного бренда. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 362 вышел 02.02.21 - КЛИЕНТОВЕДЕНИЕ НАТАЛЬИ ЛИСОВОЙ. У популярных исполнителей всегда выходит альбом «The Best Hits». Так и у Натальи – в её инстаграм такое обилие и разнообразие шикарных постов, что нам не составило труда составить золотую подборку лайфхаков по узкой теме взаимоотношений с клиентами салонного бизнеса. Думается, что наши читатели оценят коэффициент пользы, приближающийся к ста процентам. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 57 вышел 17.11.20, его главная тема - РАЗБИРАЕМ СОСТАВЫ СРЕДСТВ ДЛЯ ВОЛОС. Мы плохо разбираемся в химии, правда? Зато контактируем с ней постоянно. А потом удивляемся – почему першит в горле, откуда кашель и высыпания на коже? Любая косметика – это химический коктейль, порой суровое сочетание критичных ингредиентов, о которых не особо распространяются производители. Да, они пишут состав на этикетке, но его ещё нужно уметь понять. Помогает нам в этом бывший сотрудник дистибьюторов проф.косметики. Он на раз раскладывает таблицу Менделеева в профессиональных средствах для волос. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков