• во-первых – попытаться взять под контроль активность своих сотрудников в социальных сетях, в той мере в какой это касается Вашего бизнеса (салона красоты или косметологической клиники).


• во-вторых – в каждом салоне должен быть человек, который отвечает за решение конфликтов с потребителями. Обычно это старший администратор или управляющий. Как показывает практика – конфликты с потребителями выходят из-под контроля и приводят к весьма печальным последствиям в тех случаях, когда отсутствует специально назначенный за претензионную работу сотрудник.


• в-третьих – довести до персонала, что 95% жалоб посетителей салонов являются следствием отсутствия или низкого уровня сервиса. Поэтому, если хотите сделать Ваш бизнес безопасным – не забывайте о сервисе!

Оригинал публикации – запись в блоге Руслана Назипова

Прием №2 – нарушаем сценарий

Если первый вариант не помог, и нападки продолжаются, я вспоминаю советы психолога Владимира Леви о том, как выходить из ситуации, когда в парке на вас нападает хулиган. Там четкие роли – жертва кролик, а нападает удав. Если вместо ожидаемого страха продемонстрировать хулигану что-то неожиданное, это спасает. Кстати, полезно почитать об этом у автора, см. по ссылке http://bit.ly/2VZLAWk

Вариантов ответа на хамский наезд много, один из примеров от Леви - прикинуться, будто понял всё наоборот, и вдохновенно благодарить, приторно благодарить, рвотно благодарить - благодарить, пока не увидишь, как хама вырвало в самого себя... Еще один вариант ломки шаблонов и стереотипов – отвечать фразами, совершенно не относящееся к делу, сбивая, тем самым противника с толка. Например, вдруг спросить как закончился вчерашний футбольный матч. Или выматывать длинными, заумными, наукообразными фразами типа «С точки зрения банальной эрудиции, в аспекте призматической парадоксальности, цинизм ваших слов в данной конспекции ассоциируется мистификацией парадоксальных иллюзий...». Пусть свернёт голову пытаясь понять. А ваши френды оценят тонкую издёвку. Штук 10 подобных фраз см. по ссылке http://bit.ly/2JZU4Wm

Прием №3 – шокирующее занудство

В ответ на грубость в группе соцсетей вы пишите как администратор замечание, сухим казенным языком «Вы нарушили пункт №3 правил нашей группы, Вам полагается бан на три ближайших недели». Если хамство продолжается, дубль два: «За оскорбительные высказывания в адрес администрации срок бана будет продлен еще на 10 дней». Не умолкает – переходим к следующему приему.

Прием №4 – отключить микрофон.

Блокировать можно и сразу – резко и без предупреждения. В соцсетях это легко сделать. Просто на взлете оборвать трёп, не давая сливать помои, сразу удалить из друзей и выкинуть из группы. Это быстрый и эффективный способ избавиться от тролля. Пусть кусает сам себя из невозможности ляпнуть что-то публично.

Прием №5 – сделать из навоза конфетку.

Высший пилотаж – превратить наезды в свой собственный пиар. Когда пишут гадость, обрабатываешь и выставляешь в пост – «смотрите, как меня кусают!» Хейтеры не могут себе представить жизнь без злобствования, но ведь нормальные люди их не любят, не уважают, и троллинг считают недостойным поведением. Так что френды вас поддержат за умение улыбнуться и выставить завистников посмешищем.

Резюме

Видимо есть и другие методы противостоять хейтерам, но и этих достаточно. Помните, их задача — вывести другого из равновесия и получить выплеск ваших эмоций. Если получится — вы проиграли. Не доставляйте этим энергетическим вампирам такую радость.

-----------

Оригинал публикации – заметка в блоге Александра Ходакова на Cosmo Expo

К слову: 84% клиенток салонов красоты (как утверждают психологи) находятся в состоянии хронического стресса, из них 23% – в преддепрессии или депрессии. Все они подсознательно используют конфликт, чтобы «спустить пар». Это означает, что у них «нервы на пределе», и любая мелочь может вывести их из равновесия. Тем не менее, даже в такой «взрывоопасной» ситуации можно предотвратить конфликт или пресечь его на начальной стадии. Для этого и существуют специальные техники бесконфликтного общения, знание которых просто необходимо персоналу при работе с претензиями и жалобами. О них, по мере возможности, и расскажу подробно

Когда писались эти строки, над головой у автора кто-то надрывно и бесконечно долго долбил бетонную стену. Невольно пришло на ум сравнение: работа с претензиями по степени получаемого удовольствия напоминает тяжелый, изматывающий ремонт - очень неприятно, а никуда не денешься, приходится терпеть, как-то переживать этот тяжелый момент.

Когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может доставлять удовольствие. Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то складывается не так, как хотелось – приходится иметь дело с возражениями, жалобами, и, в итоге, с негативными эмоциями. Все, кто оказывает услуги, знают, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей, причем, эта процедура, как правило, неприятна для обеих сторон.

Можно ли свести к минимуму моральные, да и материальные потери? Как, столкнувшись с проблемой, остаться с клиентом в хороших отношениях? Да чтобы он захотел придти еще раз? Бывает ли так, что неприятная ситуация может стать даже выгодной для сотрудника и салона в целом? Оказывается, да. И этому можно научиться на специальных тренингах и курсах обучения салона красоты по стрессоустойчивости и работе с жалобами. Почему тренинги? Потому, что знания конкретных приемов недостаточно, необходимо довести их до стадии навыка, «обкатать» на конкретных практических примерах максимально приближенных к реальной ситуации.
Большинство людей убеждено: претензии - это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты работой или поведением мастера недовольны, а еще хуже – обвиняют понапрасну. Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из ситуации можно и даже нужно. Большинство жалоб возникают не на пустом месте. И даже если кажется, что клиент «кипятиться» напрасно, надо постараться в его возмущении найти здравое зерно. Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию.

Относитесь к жалобам как к подсказкам.
За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество. В напряженной эмоциональной ситуации очень трудно реагировать позитивно. Кажется, что возмущение и агрессия клиента направлены именно на Вас, поэтому хочется или «самоустраниться» или «оказать достойное сопротивление». Такая ответная реакция вполне естественна. Но, если поддаться ей, она приведет к еще большему конфликту. Поэтому надо постараться не воспринимать претензии как личные нападки.
Клиент недоволен не персонально Вами, а возникшей проблемой. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.
Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Когда-то давно в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес. Отсюда – неоправданные эмоции и сжатые кулаки. Но стоит только показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему - как кулаки сразу разжимаются, и обиженный уже готов к сотрудничеству.
Поэтому важно убрать из сложившейся ситуации все личное, посмотреть на нее со стороны. Взгляд «извне» помогает уйти от власти эмоций и сосредоточиться только на проблеме.

Модель реагирования на претензии состоит из 6 шагов.
Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор:
1. Выслушайте его
2. Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту
3. Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.
4. Извинитесь.
Чтобы решить проблему:
5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.
6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

А теперь подробнее о каждом из этих шагов.

Шаг первый: выслушайте. Важно предусмотреть подходящее для подобных разговоров место. Очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества – ведь подчас хочется сразу оборвать возмущенного человека. Особенно когда он выкрикивает необоснованные претензии, очень хочется ответить ему в том же ключе.
Если поступить именно так, оборвав клиента на полуслове, то:
• как же тогда понять, чем недоволен этот клиент?
• станет невозможным погасить его негативные эмоции: для этого ему надо хотя бы выговориться>
• исчезнет возможность разъяснить свою точку зрения.
Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, собеседник получает возможность вести конструктивный диалог. Причем слушать желательно спокойно, с доброжелательной улыбкой, время от времени кивая и вставляя сочувствующие междометия. Как только темп речи высказывающего претензии замедляется, понижается ее тон, поза меняется на более расслабленную – значит, эмоции снизили свой накал и можно переходить ко второму шагу.
Нередко бывает и так, что, «выпустив пар», высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать ее необоснованность. Вот почему этот шаг первый и основополагающий.

Шаг второй: убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту. Повторять за человеком высказанную претензию, пусть и краткой форме. Нужно ли это и, если да, то кому? Прежде всего, это необходимо Вам самим. Важно убедиться, что Вы правильно поняли клиента, и разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что Вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. На этом этапе можно снизить «температуру» конфликта.
Начать необходимо так: «Правильно ли я вас понял?». Изложить суть претензии, резюмируя, а не углубляясь в детали. Получив подтверждение, считайте, что и второй шаг Вы успешно сделали. Это подтверждение очень важно, оно означает, что негативные эмоции сняты и начинается конструктивный диалог.

Шаг третий: признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте. Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И, отвечая на претензию, это право надо признать. Мало того, клиенту обязательно надо посочувствовать.
Представьте себе ситуацию: перед отходом поезда расстроенный пассажир обращается к Вам (начальнику состава), с жалобой, что проводник заставляет его отправить любимую собаку в специальный отсек. Вы можете сухо ответить: «Действительно, у нас такие правила. Мы не можем позволить вашей собаке ехать вместе с Вами, чтобы не нарушать права других пассажиров». По сути, Вы будете правы. Но не по форме. Важно уважать чувства человека. Ему гораздо легче будет принять правила, если преподнести их таким образом: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет находиться все время с Вами. У меня тоже есть дома пес, и я могу понять ваши чувства. Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев...» Поэтому после того, как Вы выслушали и повторили суть претензии, признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте клиенту.

Шаг четвертый: извинитесь. В случае обоснованной претензии извинения обязательны, без них трудно снять негативные эмоции. Клиент, предъявивший претензию, ожидает этих извинений. Они нужны и вам: как говорится, «повинную голову меч не сечет». Но если претензии не имеют под собой оснований, Вы ни в чем перед клиентом не провинились, то стоит ли извиняться? В любом случае выразить сожаление по поводу сложившейся неприятной ситуации стоит. Здесь пригодится такая фраза, как «Мне очень жаль, что...» Она покажет, что Вы не остались равнодушны и заинтересованы в клиенте.
Теперь клиент немного успокоился, убедился, что его выслушали, поняли его чувства и принесли извинения. Однако, он вполне резонно может заявить: «Что мне от ваших извинений?» И будет прав – он ждет решения проблемы.

Шаг пятый: предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.
Вы и ваша компания доставили клиенту неудобства, заставили волноваться, словом, создали проблему. Значит, Вы несете ответственность за решение этой проблемы - так думает клиент. И он оставляет за собой право влиять на это решение. Поэтому желательно не просто известить его о своих предполагаемых действиях, но и предоставить ему варианты решения проблемы, чтобы он мог выбрать для себя наиболее подходящий.

Шаг шестой: выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.
Вы можете устранить негативные эмоции, успокоить клиента, найти тот вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах, претензия повторится вновь, и отвечать на нее будет несравнимо труднее. Поэтому, сообщив план ваших действий, обязательно его выполните. Если сами не сможете выполнить намеченное, проследите, чтобы другие сотрудники компании вовремя и должным образом сделали то, что Вы обещали! Ответственность за невыполнение все равно лежит на Вас. Если что-то складывается не так, как ожидали, - первыми перезвоните клиенту, не дожидаясь разгневанных вопросов. Одним словом, держите клиента в курсе происходящего. Только когда клиент скажет: «Теперь все в порядке». И можно успокоиться, считать, что претензия снята. Если все сделано правильно, то клиент придет к вам еще и еще раз, станет приверженцем вашей компании.

Примеры
Рассмотрим ситуацию, с которой могут столкнуться специалисты в салоне красоты. Клиентка недовольна работой стилиста: ей не понравилась стрижка. Причем мастер выполнил работу виртуозно, с учетом особенностей структуры и роста волос. Однако дама не была психологически готова к изменению имиджа и не смогла сразу правильно оценить свой новый образ. Мастер не стал с ней спорить, а предложил компромисс: не спешить с выводами, посоветоваться с близкими и подругами. Если за день мнение клиентки о новом облике не изменится, то работа будет переделана за счет салона. Каково же было удивление персонала, когда наутро она подошла к открытию парикмахерской с цветами и искренней благодарностью. Оказалось, что новый имидж произвел фурор среди знакомых, и женщина, получив массу комплиментов, уже не сомневалась в удачном выборе нового облика. С того дня клиентка стала одной из самых рьяных приверженцев салона красоты, причем по всем предложенным видам услуг, включая и покупку домашних линий профессиональной косметики.
Хочется еще раз обратить внимание читателя на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем лечить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать. Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими.

Автор - Илья КУЛИКОВ. Материалы журнала Нувель Эстетик, оригинал публикации

Троллинг. Особый тип негатива в сети. Чаще всего у пользователей этого типа вообще нет претензий к салону. Вполне возможно, что он на самом деле и не был вашим клиентом. Этот тип негатива исходит от людей, которые просто хотят привлечь к себе внимание и вызвать ответную реакцию.
Последние две разновидности всегда представляют собой провокацию. Правда, в первом случае негатив обязательно будет сопровождаться какой-нибудь животрепещущей историей, пачкающей репутацию салона. Во втором же случае лицо, оставившее комментарий, банально хочет потешиться. Ему важен сам процесс: прицепиться к какой-либо детали или досадной ошибке, раздуть все до масштабов Вселенной, устроить скандал, обидеть, оскорбить, унизить, указать на свою правоту или просто посмеяться.
С заказными негативными отзывами можно и нужно бороться. Рекомендуем, чтобы обезопасить себя, придерживаться следующих действий:

• Ведите регулярную работу с отзывами. Анализируйте, сколько примерно появляется отзывов ежемесячно, на каких площадках они чаще всего размещаются, с каким интервалом люди их пишут. Если вы будете обладать подобной информацией, то чёрную работу конкурентов узнать будет довольно легко. Предположим, о вас в среднем оставляют в месяц 10 отзывов. Из них около 5 негативных. Внезапно в какой-то месяц о вас оставили 50 отзывов. Причем среди них 5 позитивных, а 40 негативных. Объективных причин для такой активности нет, поэтому стоит насторожиться. Если же вы заметили, что обычно отзывы появляются раз в 2-3 дня, а тут стали каждый день да по 10 штук – это определенно кто-то работает против вас и старается подмочить вашу репутацию.


• Внимательно изучайте тексты отзывов. Поддельные отзывы чаще всего пишет определенная группа лиц. От дискурса никуда не уйдешь, поэтому повторов определенных фраз, слов, форм построения предложений не избежать. А еще реальный негативный отзыв обычно содержит в себе больше эмоций, чем технических характеристик.

Запрашивайте у авторов негативных отзывов конкретные факты. Традиционно фейковые отзывы пишутся на основе открытой к доступу информации – материалов с вашего сайта, других уже размещенных реальных отзывов. В фейковых отзывах нет конкретики – дат, имён мастеров, цифр. Авторы подобных отзывов не будут подписываться своим именем и не будут оставлять данные для обратной связи – им не нужно решение никакой проблемы. Они написали негативный отзыв только для того, чтоб написать негативный отзыв. И всё. Уточняющие вопросы помогут вывести обманщика на чистую воду.

Что делать с фейковыми отзывами?
Если пользователь, оставивший о вас негативный отзыв, никак не реагирует на уточняющие вопросы, то у вас появляется прекрасный повод публично усомниться в подлинности отзыва. Почему я пишу «публично»? Да потому, что и другие пользователи тоже должны знать, что отзыв оставлен не клиентом, а лицом, никогда не переступавшем порога салона.
Кроме того, отсутствие ответов на уточняющие вопросы дает вам возможность обратиться к администрации площадки с просьбой удалить фейковый отзыв. Можете ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса Российской Федерации «Защита чести, достоинства и деловой репутации». В письме не забудьте аргументировать, почему та или иная информация является недостоверной и чем порочит вашу деловую репутацию. Можно ещё упомянуть, что, если потребуется, вы обратитесь в суд. Однако делать это вам вряд ли придётся – обычно администрация площадок сама уже предусматривает, как действовать с заказными отзывами, и прописывает все это дело в правилах.

Отвечать ли троллям?
Вопрос довольно спорный. По сути, тролли просто хотят потрепать вам нервы, спровоцировать, вызвать ответную реакцию. Им просто нужен конфликт. Повторюсь, так люди самоутверждаются и тешат собственное самолюбие. Использование оскорблений, мата, писанина со включенной клавишей Caps Lock, обилие восклицательных знаков – излюбленные приёмчики троллей. Провоцировать вас они могут следующими способами:

• Представляются обманутыми, «кинутыми» клиентами. Но при этом не хотят как-либо решить проблему – игнорируют ваши уточняющие вопросы, пишут личные оскорбления, раздувают конфликт.


• Выдают себя за экспертов в какой-либо области. При этом стараются выставить вас непрофессионалами. Сами рассуждают поверхностно, чужую точку зрения отрицают. Тут действует принцип «Есть моё мнение, а есть неправильное».

На предложение прекратить бессмысленный и беспощадный спор, тролли обычно начинают писать комментарии ещё активнее. По нашему опыту, лучший способ борьбы с троллем – не подкармливать его, то есть не реагировать на его выпады. Хотя можно попробовать отшутиться – такой реакции комментатор вряд ли ждет от вас.

Правила работы с негативными отзывами

• Не отвечайте на эмоциях, сделайте паузу, выдохните обиду. Да, иногда бывает настолько неприятно, что хочется расплакаться или вычислить обидчика по айпишнику. Дайте себе время остыть. Когда справились с нахлынувшим приступом гнева, взяли себя в руки – только тогда можно отвечать. Сгоряча вы можете наломать много дров, за которые не просто потом может быть стыдно, но и которые могут подмочить вашу репутацию. Читать негативные высказывания о себе – всегда неприятно. Нагрубить и нахамить в ответ – очень плохой вариант. Как минимум, это непрофессионально. Не пишите необдуманно и под действием эмоций.


• Действуйте оперативно. Правильно обработанный негатив – это негатив, обработанный здесь и сейчас. В этом случае вероятность, что негатив останется в пределах одной интернет-площадки, значительно возрастает. Известно немало случаев, когда клиент не дожидался какого-либо вразумительного ответа от компании, обижался еще больше и шел размещать свои негативные отзывы на многих и многих площадках.


• Не игнорируйте негатив. Замалчивать проблему не нужно. Если о вас появился плохой отзыв, то, как минимум, необходимо прокомментировать сложившуюся ситуацию – хотя бы для пользователей, которые только собираются стать вашими клиентами.


• Представляйтесь. Не стоит разбирать проблемы с личных или каких-то непонятных аккаунтов. Отвечайте клиентам или с официальных аккаунтов салона в социальных сетях, или от лица официального представителя. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в салоне и почему сейчас именно вы пишете человеку.


• Официальный ответ салона. Избегайте шаблонных ответов. Этим грешат многие. Составляют универсальный ответ в стиле «Спасибо, нам очень важно ваше мнение» и ставят его везде, где можно и нельзя. Мне придется вас огорчить – такого рода ответы не являются обработкой негатива. Это всего лишь отписка. Постарайтесь каждую ситуацию, каждый случай и каждое обращение рассматривать в индивидуальном порядке. Можно попробовать найти свой стиль общения и придерживаться его. Например, Сбербанк предпочитает общаться со своими клиентами в социальных сетях и на сторонних площадках в официальном стиле, а вот Тинькофф Банк придерживаются более свободного и неформального стиля.


• Извиняйтесь. Если вы в самом деле совершили ошибку, признайте её. Никто не идеален и рано или поздно косячат все =). Извинения – это неотъемлемая часть ответа. Именно их обиженный клиент хочет получить в первую очередь. Извинившись, вы нивелируете негатив, а также настроите клиентов на конструктивный диалог. Кроме того, нужно постараться найти решение проблемы и предложить его клиенту. Помните – решение должно быть в ПОЛЬЗУ КЛИЕНТА! Даже если, возможно, вам оно не очень удобно.


• Игнорируйте колкости, которые написаны в ваш адрес – отвечайте только по существу, не переходя на личности и не отклоняясь от сути вопроса. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вежливы.


• Задавайте уточняющие вопросы. Выясните у клиента детали претензии – номер заказа, дату, примерное время. Так вы сможете точнее понять, чем вы не угодили клиенту, а также это поможет вам найти наиболее удачное решение в сложившейся ситуации. Кроме того, уточняющие вопросы – проверенный способ отличить фейковый отзыв от реального. В фейковом отзыве вам, скорее всего, не смогут ответить ни на один из уточняющих вопросов вразумительно.


• Держите в курсе происходящего. Обязательно сообщайте клиенту, какие шаги вы предпринимаете, чтобы его проблема была решена. Если вы поддерживаете общение с тем или иным обиженным клиентом по телефону, то обязательно напишите на интернет-площадке, где изначально появился отзыв, о том, как в итоге решился вопрос. Это важно для того, чтобы и другие пользователи увидели, что вы умеете работать в проблемных ситуациях и вам не наплевать на мнение своих клиентов.


• Не удаляйте отзывы. До тех пор, пока вы не убедитесь что отзыв заказной, или не урегулируете все вопросы с клиентом, удалять появившийся негатив не нужно. Попытка подчистить негатив при нерешенном вопросе способна спровоцировать новую волну негативных комментариев.


• Как только вы помиритесь с недовольным клиентом, нужно разбавить ленту нейтральными и позитивными высказываниями. Можете сделать это самостоятельно, а можете воспользоваться услугами профессионалов и заказать крауд-маркетинг. И мотивируйте других своих клиентов оставлять положительные отзывы о салоне и мастерах.

----------------

Автор Екатерина Литвинова. Оригинал публикации по ссылке

Роспотребнадзор, разбирая жалобы подобного рода, первым делом анализирует образец договора на оказание медицинских услуг. Договоры эти вам, дорогие руководители, скорее всего составляли юристы, опираясь исключительно на Гражданский кодекс. Между тем, есть особенности, оговоренные другим документом – Постановлением Правительства №1006 «Об утверждении Правил оказания платных медицинских услуг».

Так что садитесь-ка за стол, кладите рядышком образец своего договора и это Постановление, тщательно сверяйте, все ли у вас в договоре предусмотрено. Особе внимание обратите на три пункта Постановления – 6,15 и 17.

Если положения этих пунктов предусмотрены в вашем договоре, то многих проблем уже удастся избежать.

Далее не забывайте, что пациент имеет право не только получить копии медицинской документации на руки, но и ознакомиться с оригиналом медицинской карты. Это право дает ему приказ Минздрава России от 29.06.2016 N 425н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента". Если в клинике нет документа, который бы описывал порядок получения копий и ознакомления с оригиналом – это опять ущемление прав потребителя. Внесите эту информацию в локальный акт – «Правила оказания платных медицинских услуг в ООО___»

Отбиться от обвинения бывает сложно, если бумаги не в порядке.

И среди них главные: договор на оказание платных медицинских услуг, предусматривающий возможность реализации всех прав потребителя, и информированное добровольное согласие, соответствующее требованиям статьи 20 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан РФ».

Она отвечает на вопрос, что конкретно должно содержать информированное добровольное согласие: полная информация о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

К чему я все это? К тому, что на сайте Роспотребнадзора (Тверская область) выложены образцы претензий для потребителей http://69.rospotrebnadzor.ru/directions/prava/14741 Почитайте, и посмотрите, что они на законном основании могут у вас потребовать.

Может быть задумаетесь над тем, что и образец ответов на стандартные претензии надо будет подготовить заранее.

-----------------

Познакомиться с упомянутым письмом Роспотребнадзора можно на официальном сайте по ссылке

Елена Васильевна Москвичева, аналитик индустрии красоты