Главная тема сегодняшнего номера - О БЕДНОМ СЕРВИСЕ ЗАМОЛВИТЕ СЛОВО. «Саша, иди в сферу услуг, она у нас самая отсталая…» - сказал мне 30 лет назад один умный человек (такого рода людей Игорь Стоянов называет наставниками по жизни, и я с ним согласен, что они должны быть у каждого). Я послушал совета, и не жалею - как был потребительский сектор убогим, так и остаётся уродцем, и еще много лет можно работать над его развитием, причем без выходных и в три смены (почему-то так у меня и выходит).

Давайте послушаем мнения о клиенто-ориентированном сервисе сегодняшних гуру нашей отрасли - Н. Лисовой, Е. Москвичевой, Р. Назипова. И я добавляю кое-что от себя.

Также в выпуске - анонсы предстоящих событий, семинаров, вебинаров, традиционная рубрика о новостях индустрии и новинках на рынке, а также дайджест наших интернет-журналов для профессионалов бьюти-отрасли.

По поводу выхода данного 300-го по счету номера ждем Ваших поздравлений, напутствий, а также главное - пожеланий о чем писать в следующих выпусках. Воспользуйтесь для этого формой обратной связи, поставьте сегодняшнему номеру отметку, похвалите или поругайте. Я и наши редакторы читаем все отзывы.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон +7 (903) 798 93 03

Наталья Лисова, эксперт по построению салонного бизнеса

Тема 1: Получил услугу - давай уже, до свиданья!

Наталья Николаевна практик. Давным-давно открыла свой салон в автограде Тольятти, и знает не по наслышке что такое хорошо, что такое плохо. Но не все практики умеют говорить, писать и проводить тренинги. А ведь это великая миссия – научился сам, научи других.

Отползай, отползай!
Был со мной такой случай. Мы собирались с семьей на отдых, обратилась в турагентство.
Милая девушка вежливо с нами беседовала, спрашивала - что мы хотим, какие впечатления от отдыха ждем, терпеливо показывала картинки с отелями, рекомендовала, объясняла.
Когда отель был выбран и оплачен, между нами, как будто, опустился железный занавес. Я перестала быть интересна. Я выпала из поля ее зрения. Как она думала ВСЕ, сделка состоялась, деньги получены, свою работу она выполнила на отлично.

Было неприятное ощущение. Получается, что желание угодить, помочь присутствует только до момента получения денег, что все это было у неё неискренне, наиграно. Больше в это агентство я не обращалась.

Вернемся в салон красоты. Всё, услуга оказана..., плохо ли, хорошо ли клиент готов.
Расплачивается и уходит. С каким «послевкусием», мыслями и ощущениями он уходит?
Вернется ли он еще? Вот, что нас директоров должно ВОЛНОВАТЬ.

• Записался ли клиент на следующий раз? НЕТ, потому что никто не предложил ему это сделать.
• Купил ли клиент что-то из косметической линейки? НЕТ. Потому что никто не порекомендовал ему средства по уходу.
• Сможет ли связаться ли администратор с клиентом? НЕТ. Потому что никто не спросил его контакты.
• Понравилось ли клиенту? А кто спрашивал... кому это интересно.

Печальная картина, но эта история из жизни. А вы согласны с тем, что настоящий сервис – это искренняя забота, а не конфетки на ресепшен? Читать далее ...

Александр Васильевич Ходаков, аналитик индустрии красоты

Тема 2: Косяки и фишки клиентского сервиса

Кнут и пряник, вершины и пропасти, плюсы и минусы – как часто мы рассматриваем полярные категории для того, чтобы понять наш бизнес ближе к чему – к выдающимся результатам или к позорным. Хорошо, если посередине, а то ведь ...

Рейтинг самых грубых косяков: что клиентам не нравится в салонах красоты

Сколько ни говори слово халва, а слаще во рту от этого не становится. Сколько ни говори руководителям салонного бизнеса: прежде, чем давать рекламу нужно навести элементарный порядок в своем заведении, а воз и ныне там. Какой резон тратится на привлечение, если клиент приносит в салон свои кровные заработанные деньги, чтобы получить ожидаемое, а встречается с тем, что его отталкивает? Понятно, что он больше не придет. Да еще расскажет об этом своим друзьям-знакомым. Ой, плохо, когда мы не замечаем того, как сдувается наш клиент, ударяясь об косяки клиентского сервиса. Но капля камень долбит, попробую еще раз поднять эту тему – имеющий уши да услышит, имеющий разум - возьмет на заметку.

Как-то давно на деловой программе Старой Крепости в рамках Интершарма выступала Мария Морозова (компания PremiumExpert) с докладом «Типичные ошибки сервиса в салоне красоты». Не знаю как кому, а мне ее выступление запомнилось, я даже сделал себе пометки, которые процитирую чуть ниже. И почти уже забыл об этом, если бы не пришлось мне на днях походить (в который раз!) по салонам красоты под видом тайного покупателя. Думаете, рады каждому клиентуАн нет, все что отмечала Мария в своем докладе, основанном на мини-исследовании и опросах потребителей – все это я вкусил сполна в сегодняшних салонах красоты.

Ниже занкомимся с ТОП 5 «ужасных ужасов», составляющих рейтинг Марии Морозовой, под которым я готов подписаться. Читать далее ...

Персонализация сервиса - главная фишка салона красоты будущего

Быстрее, дешевле, ленивее - именно под этим лозунгом началось ускорение жизни, так родился конвейер, появились машины, бытовая техника и фаст-фуд. Книги стали печатать на плохой бумаге, музыка стала одноразовой, телевидение однообразным. Но в мире при этом что-то исчезло, что-то потерялось. Наступило скучное царство, где каждый день похож на другой - тот же путь на работу, тот же быстрый обед наспех, тот же пустой вечер который не запоминается, и не может запомнится, потому что он такой как всегда.

Я скажу Вам, что именно пропало
Исчезли эмоции, исчезло ощущение счастья. Потому что быстрый перекус в Макдональдсе не может привести в восторг. И напротив, обед в ресторане Порто Мальтезе имеет шанс вбросить в кровь гормоны счастья.

В чем разница?
И там и здесь чисто и удобно. И там и здесь пища содержит одинаковое количество калорий, белков, жиров и углеводов. Вы скажете - вкус разный? Да, конечно. Но не только. Еще атмосфера. И понимание, что ты не на конвейере, где услышав "свободная касса" ты уже часть сценария, тебя ведут по шаблону. Корова на современной ферме так же идет пожевать вкусного комбикорма в доильную камеру. Там тоже продуманный конвейер.

Людям не нравится конвейер
Они устали от него, они идут в ресторан. Чтобы не ощущать себя в муравейнике люди ездят по безумным пробкам в авто. Люди хотят чего-то индивидуального, и все больше ценят все персонализированное. Это один из главных трендов наших дней, и дальше он будет только нарастать.

Салон красоты не конвейер! Читать далее ...

Руслан Назипов, специалист по безопасности бизнеса

Тема 3: "Сервис? Нет, не слышали..."

Руслан Назипов - бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

Инструменты для контроля сервиса
Специально для наших читателей в своем блоге на сайте www.cosmo-expo.ru он опубликовал перечень инструментов для контроля сервиса в салоне красоты. Воспользуйтесь этим списком для постановки управления сервисом. Потому что сервис, хотя и категория тонкая, но разделяется на группы и категории, которыми можно управлять. И нужно управлять, потому что без управления любой корабль превращается в «летучего голландца», плывущего без разбору в никуда. Читать далее ...

Елена Васильевна Москвичева, аналитик индустрии красоты

Тема 4: что внутри, то всегда проступает наружу

Те, кто знает Елену Васильевну много лет, могут подтвердить, что она никогда не поступается своими принципами. Но с годами стала добрее. Первые две публикации – «из раннего», найдены в архиве первых выпусков нашего интернет-журнала.

Прямо в лицо клиенту

Грязная комната персонала и стойкий запах табака - вот изнанка салона и, может быть, не всякий клиент об этом знает, но руководитель должен видеть и оценивать наверняка. В комнате персонала обычно скапливается все – от грязной посуды до сплетен и грозового ощущении бунта.

Клиент прекрасно ощущает те эмоции, которые мастер приносит из комнаты персонала. Вот он, мастер-парикмахер, провалялся пару часов на двух стульях, составленных вместе, попил чаю, погрыз семечек, покурил, и с мятым лицом выходит к клиенту, еще не остыв от споров с массажистом. Массажист в это время разогревал курицу-гриль, смывал жирное пятно с футболки над раковиной, полной грязной посуды и лениво грубил врачу-косметологу. А врач-косметолог, сухо поджав губы, рылась в холодильнике, пытаясь найти свой бутерброд, и всем своим видом показывала, что ей в этой компании стыдно находиться.

Мне не раз приходилось наблюдать эти сцены (видеть изнанку салона красоты), и я уверена, что и парадная сторона предприятия, обращенная к клиенту, тоже попахивает дурно – склоками, рвачеством, равнодушием и желанием быстро обслужить клиента, быстро получить деньги и в конце смены забыть этот день, как страшный сон.

Кстати, громкую ругань и запах курицы-гриль, а иногда и настоящую драку выносят, по закону подлости, всегда на ресепшн – прямо в лицо клиенту.

Конкурентные преимущества салона красоты

В мегаполисе конкурентным преимуществом салона красоты становится предоставление услуги в стандартном режиме – клиент ценит время, качество и чистоту.

Он должен знать, что может купить салонную услугу в точно запланированное время (у него жесткий график жизни), хочет быть уверенным в том, что получит именно то, что заказывал (у него сложилось твердое представление о собственном имидже). И, поскольку большие города обычно бывают очень грязными, клиент хочет, чтобы салонная услуга была проведена в обстановке соблюдения всех санитарных правил – зачем ему грибок или какая-нибудь другая кожная инфекция?

В небольшом городе конкурентным преимуществом становятся личные отношения руководителя салона красоты с клиентами (отмечу особо - не мастера, в первую очередь, а руководителя!). В провинции отношения выстраиваются годами, репутации переходят из поколения в поколение. Это дорогого стоит. И этим надо уметь пользоваться.

Вы все еще рассылаете смс-сообщения своим клиентам?

Любимое занятие консультантов в салонном бизнесе рассказывать, как эффективно работают смс-рассылки. Некоторые руководители в это верят, хотя сами дико раздражаются, когда им какой-нибудь магазин шлет бодрые утренние сообщения о распродажах. В субботу, в шесть утра! Напомню, что смс-сообщения можно рассылать только в том случае, если вы имеется письменное согласие клиента на этот вид связи с ним.

Ну и для убедительности ссылаюсь на новое пояснение Федеральной антимонопольной службы, которой Верховным Суд Российской Федерации разрешил запрашивать, в том числе у операторов связи, сведения о владельце абонентского номера, с которого поступило смс-сообщение, содержащее рекламную информацию. Если оператор не предоставит ФАС сведений, будет наказан в соответствии со статьей 19.8 (пункт 6) Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. А это, между прочим, штраф от 20 до 200 тысяч рублей. Ну и Центральный орган ФАС рекомендует своим территориальным управлениям воспользоваться данным правом - от Москвы до самых до окраин...

Тема 5: Новинки на рынке

Мы продолжаем рассказ о новинках и косметических средствах, представленных дистрибьюторами профессиональных косметических средств.

Приглашение на бизнес-встречу в Сочи в рамках конгресса «Невские Берега»
16 мая 2019 года в г. Сочи группа компаний Freya, R&D дистрибьютор решений и технологий для эстетической антивозрастной медицины проводит сателлитное мероприятие и приглашает на бизнес встречу врачей, косметологов, специалистов антивозрастной медицины, генетических консультантов, руководителей клиник и центров красоты.
подробнее ...

Включи сияние кожи на максимум с Prisma Protect spf30
Весна - время перемен! Неизменной остаётся необходимость использовать солнцезащитные средства.
подробнее ...

ТОП-3 самых популярных весенних продуктов NeoStrata
Бренд NeoStrata знаком и любим многими врачами-косметологами и сегодня мы хотим представить вам ТОП-3 самых популярных весенних продуктов этого бренда ...
подробнее ...

GENOSYS - gene re-birth: перерождение кожи на генном уровне
В России набирает популярность космецевтика, обещающая перерождение кожи на генном уровне. В основе бренда Genosys лежат гаджеты для микронидлинга запатентованной конструкции и эпигенетическая пептидная космецевтика.
подробнее ...

Компания Фрея представляет новую косметическую линию EMANSI+APh-System
Эта профессиональная косметика опирается на основной Закон кожи: должен соблюдаться паритет между синтезом новых веществ и системой аутофагии.
подробнее ...

Антицеллюлитный крем для похудения/Slim Logic Slimming Cream
Большинство женщин хотят иметь стройную подтянутую фигуру. Однако неправильный рацион питания и нарушение микроциркуляции в коже приводит к накоплению жировых отложений и появлению целлюлита, который создает на поверхности кожи эффект «апельсиновой корки».
подробнее ...

Сальвиталь био пилинг
Кому хотя бы раз посчастливилось побывать на Мертвом море, точно оценит этот препарат! Флюид, основу которого на 75% составляет натуральная вода мертвого моря.
подробнее ...

Гипоаллергенный солнцезащитный крем AloePlus SPF 19
Это, пожалуй, идеальный ежедневный оберегающий уход для всех типов кожи с органическими и физическим УФ фильтрами незаменим для ежедневного использования в солнечные дни. Подходит для взрослых и детей, включая младенцев с шестимесячного возраста.
подробнее ...

Какие пилинги можно делать весной
Существует мнение, что все виды пилингов противопоказаны в период активного солнца, но это не так. Основано оно на том, что любое отшелушивающее средство повреждает защитный барьер покрова, а значит, повышает чувствительность к солнцу. Это может обернуться появлением негативных реакций - ожогов и стойких пигментных пятен, избавиться от которых затем будет очень сложно.
подробнее ...

BB GLOW - уходовая или чисто косметическая процедура с неясными последствиями?
BB GLOW успела завоевать популярность на рынке косметологических услуг, но споры вокруг нее не утихают. Что это в первую очередь - уходовая или чисто косметическая процедура с неясными последствиями?
подробнее ...

Как избежать мошенничества, покупая оборудование LPG Systems
Статья отвечает на вопрос - зачем покупать оборудование у официального дистрибьютора, когда можно купить дешевле у других фирм, а также где выгоднее купить оборудование LPG Systems
подробнее ...

Эффект На, или корреляция эффекта и реабилитации с мощностью и длительностью импульса при воздействии фракционного высокочастотного метода с микроиглами
Старение естественный физиологичный процесс. Но, осознавая это, человек все равно хочет повернуть время вспять. И использует для этого много разнообразных методов. В настоящее время ни для кого не секрет, что для комплексного подхода к пациенту необходимо сочетание разнонаправленных методик: уходовых, инъекционных и аппаратных. Только их синергизм даст максимальный результат на омоложение.
подробнее ...

Тема 6: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 85 вышел 22.04.19 - КАК ВОСПРИНИМАЮТ ПРЕВЕНТИВНУЮ КОСМЕТОЛОГИЮ ПАЦИЕНТЫ, не сомневаются ли они в новом подходе 5П медицины? А может быть, они просто не готовы платить за полноформатный антиэйдж? Считают ли они по прежнему достаточным только внешнюю коррекцию, без трудной работы над собой, без перестройки своих привычек и традиционного уклада жизни. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 299 вышел 03.04.19 - ИНДУСТРИЯ КРАСОТЫ, СМЕЯСЬ, РАССТАЕТСЯ СО СВОИМ ПРОШЛЫМ. Фраза про человечество, которое весело расстаётся с прошлым принадлежит Карлу Марксу, надеюсь, не к ночи упомянутому. Вы заметили стремление чиновников выглядеть прогрессивно, во всём демонстрировать готовность к обновлению. Порой это то же самое ретроградство, лишь слегка прикрытое фиговым листком якобы заботы о чаяниях народа. Читаем об этом материалы Е.В. Москвичевой про конец жалоб и маникюрш. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 51 вышел 04.12.18, его главная тема - ДУМАЮТ ЛИ ПАРИКМАХЕРЫ О СТАРОСТИ? Главный хит последних месяцев – пенсионная реформа. О ней спорят до хрипоты. А как сами мастера представляют себе пенсионные годы – собираются ли работать до упора, собираются ли поменять профессию, заняться чем-то другим, или может быть уже сейчас откладывают деньги на старость? Ведь порхать вокруг парикмахерского кресла с годами будет всё труднее. Или это совсем не заботит? Итак в сегодняшнем номере сами мастера рассказывают о том, что они делают, чтобы, как говорилось в фильме «Белое солнце пустыни», спокойно встретить старость. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема № 36 от 20.03.18 - РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ. Кто, когда и как этим должен заниматься - в штате или на аутсорсинге. Какие могут быть применены схемы коррекции организационной структуры и мотивационные факторы, делающие развитие приоритетной задачей. Возможно ли превращение традиционно затратного отдела развития в центр прибыли, или как минимум - в безубыточное подразделение, когда развитие компании финансируется уже не по остаточному принципу (читай – по возможности), а полноценно, в достаточном объеме для роста и обеспечения конкурентоспособности. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков