Доклад был сделан в рамках Beauty Digital Forum в ноябре 2018 и речь шла об одной из разновидностей Клиентских Дней – День косметической марки PHYT`S, когда действуют скидки на маст-хэв услуги, на домашнюю продукцию, проводятся консультации с врачом-косметологом по подбору средств ухода.

Первый лайфхак, которым поделилась Мария Малюгина – не стоит ограничиваться одни днём, ибо подготовка к проведению занимает приличное время, а от того один или два или даже три дня затем проходят в салоне «праздники красоты» организационные затраты не меняются, зато за несколько дней можно больше заработать.

Алгоритм подготовки выглядит так:
1. Разработка концепции мероприятия начинается за 1 месяц
2. Ознакомление специалистов и косметологов (все кабинеты должны быть заняты)
3. Создание базы для обзвона, обзвон базы за 2 недели
4. Прежде всего в список для приглашения вносятся те клиенты, которые еще не были на процедурах на данной косметической марке (в данном случае - PHYT`S). Остальным клиентам делается выгодное предложение 4+2 (бонус – ещё 2 процедуры при оплате четырех).
5. Каждому клиенту, который побывал в салоне за 2 недели до мероприятия – рассказ о ГЛАВНОЙ АКЦИИ месяца: а именно – про предстоящий день клиента.
6. День клиента – превышение ожиданий. Цветы, шампанское, клубника
7. Клиент обходится салону в 150 рублей (затраты на цветы и подарки от салона), стоимость рабочего часа косметолога остается в рамках прибыли салона, несмотря на скидки

Что делается для клиента: 1. Скидка 50% на первую процедуру (в нашем случае - на знакомство с PHYT`S)
2. Абонементы 4+2 (ограниченное количество)
3. Косметика 2+1
4. Всем клиентам салона – пакет подарков, рассказ о чем праздник, подарок – роза, пакет купонов, клубника, шампанское.
5. Видео в инстаграм и вк
6. Видео отзывы от клиентов и от мастеров (почему они любят/пользуются PHYT`S)

В конце своего выступления Мария Малюгина поделилась результатами акции, подтвержденными скриншотами из учетной компьютерной программы.
1. Продается 5-9 абонементов (вперед на 2 месяца)
2. Продажа косметики на 20-40 т.р.
3. Создание повода нас помнить, создание информационного повода для клиентов.
4. Выручка по кассе от 110 до 150 тысяч рублей. Ниже – отчеты по кассе за первый и второй дни мероприятия.
По словам Марии Малюгиной, в последнее время клиентские Дни Красоты в её салоне проводятся даже не два, а три дня подряд.

За 30 дней - выбрать тему Дня Красоты
✓ Определиться с целью
✓ Выбрать одну-две услуги
✓ Узкий таркетинг
✓ Определить кого будем приглашать
✓ Выбрать пол
✓ Определить возраст
Уточнить целевую аудиторию
✓ Обратиться к поставщику
✓ Поддержка профессионалов
✓ Объем поддержки
✓ Уникальность
✓ Четкие условия
✓ Срок проведения мероприятия

-----------------

За 21 день - проверить запас товара, сформировать заказ
✓ Препараты для процедур
✓ Косметика для домашнего ухода
✓ Рекламная продукция и пробники
✓ Четко рассказать о предложениях
✓ Дать рекомендации
✓ Обозначить их значимость
Провести собрание сотрудников, распределить роли
✓ Разработка дизайн макета
✓ Печать приглашений, плакатов
✓ Подготовка помещения
✓ Позвонить и лично пригласить вип-клиентов
✓ Сделать смс рассылку по клиентской базе
✓ Разместить рекламу в Соц.сетях
✓ Раздача печатных материалов и приглашений
✓ Реклама в салоне

-----------------

За 14 дней – продумать сценарий
• Как регистрировать гостей
• Подготовить меню угощения гостей
• Пригласить фотографа, видеооператора
• Продумать развлечения для гостей (ведущий, музыка, лотерея)

-----------------

За 7 дней
• Проверить и подтвердить запись
• Составить запасной список клиентов на случай отмены записи
• Пригласить фотографа, видеооператора
• Проверить приход товара, включая подарки

-----------------

В день мероприятия
• Удостовериться, что кабинеты в полной готовности
• Собрать сотрудников и дать последние наставления

-----------------

После мероприятия
• Поблагодарить сотрудников и партнеров
• Выразить признательность гостям
• Посчитать прибыль

Большинство спикеров Beauty Digital Forum называли Инстаграм для красивого бизнеса главной платформой сражения за потребителей, потому что визуализация и краткость текстов – то, что нужно и для парикмахеров, и ногтевиков и косметологов. Сразу от нескольких докладчиков прозвучало, что сотрудничество с бьюти-блоггерами миллионщиками по количеству подписчиков менее результативно, чем с теми, у кого их не так много, но они активные и подходящие вам по целевой аудитории. Важно найти тех, у кого цифры не накручены, а интересы подписчиков связаны с услугами салона красоты. Представьте, что вы заинтересованы в клиентах на уход за лицом или окрашивание волос, а лидер мнений является знаменитым спортивным комментатором или шеф-поваром. Его подписчики и ваша целевая аудитория практически не пересекаются, и его рекомендации пойти будут выглядеть нелепо.

Есть два варианта сотрудничества с лидерами мнений:
• Долгосрочное сотрудничество
• Розыгрыш ваших услуг в аккаунте медийной личности

Эффективнее налаживать с лидерами мнений первый контакт, выстроить с ними более крепкие отношения позволяет пошаговая инструкция, с которой поделилась в своей выступлении на Beauty Digital Forum Анита Вяткина, основатель Школы-Студии и самой большой в мире франчайзинговой сети студий перманентного макияжа «Permanent makeup № 1» на базе собственного опыта.

Вот предложенный ею алгоритм:

1) В первую очередь найти медийных персон своего города. Это можно сделать через любую базу блогеров, например через livedune.ru

2) Проверить их на отсутствие накруток

3) Поставить поиск и связь с медийками на поток: каждый день писать 5-10 лидерам мнений примерно такое письмо:

«…, здравствуйте! Меня зовут ..., пишу вам от имени … (ссылка на ваш бизнес-аккаунт в Инстаграм). Приглашаем вас на процедуру… на бартерных условиях - готовы сделать её для Вас совершенно бесплатно просто за ваш душевный отзыв в Инстаграм».

4) С теми, кто откликнулся, нужно обговорить все ключевые моменты. Как и в какой форме лидер мнений должен вас рекламировать. Сколько рекламы должно быть в результате. В каком формате. Высший пилотаж — заключение договора.

5) Для отслеживания количества клиентов от той или иной медийной личности используются следующие способы: скидка по промокоду с именем медийки, розыгрыш в рекламном посте на ее странице и др.

6) Если от лидера мнений приходит устраивающее вас количество клиентов, то предлагайте ей раз в месяц делать рекламную кампанию по бартеру.

7) Заводим электронный документ, в котором ведём учёт. Когда была кампания? Какой был приход? Далее — контроль

РЕЗЮМЕ:

• Качественная медийка зачастую работает лучше таргета. И дешевле.
• Не бойтесь предлагать свои услуги по бартеру, если вы уверены в них, то вам нечего стесняться.
• Стократное повторение одного и того же действия рано или поздно даст плодотворный результат. Сдаваться - это не про вас.
Если данные рекомендации вам пригодились, поблагодарите Аниту Вяткину, её Instagram: @anitavyatkina

Закон №1. Идеальный сотрудник - это

Необходимо на первом этапе понять, кто для Вас идеальный сотрудник для каждого вакантного места. Достаточно ответить на 15-20 вопросов и у Вас появится образ человека, с которым вам будет комфортно работать.

Примеры вопросов:

Физические характеристики
1. Это мужчина или женщина?
2. Возраст?
3. Есть ли у него/ее дети?
4. Насколько он/она энергичен/а?
5. Есть ли пожелания во внешних данных?

Где живут
1. В городе или пригороде?
2. Район?

Какой? менталитет
1. Он/а консервативные или инновационные?
2. Есть ли у них образование и какое?
3. Любят ли они читать?
4. Есть ли какои?-то страх в их жизни?
6. Какая боль есть в их жизни (от которой они могут избавится, работая у вас)?

Какая ситуация с финансами и компетенциями
1. Он/а устраивается на работу только ради денег?
2. Какой опыт работы в проф. сфере?
3. Есть ли у них финансовая безопасность?
4. Готов/а ли он/она обучаться? Как часто?
5. Какие у него/ее основные стремления?
6. График работы?
7. Какая заработная плата будет для него/нее оптимальной?

Эмоциональные характеристики
1. Что он/она читает?
2. Что он/она смотрит?
3. Где он/она отдыхает?
4. Кто его/ее друзья?
5. Кем он/она восхищается?
6. Счастливы ли он/она?
8. У него/ее есть машина?
10. Как он/она принимают решение
11. Какие слова использует?

Это упражнение - фундамент для того, чтобы создать ясность с какими людьми Ваша работа будет эффективной. Если Вы обладаете знанием эннеаграммы (статья о ней вышла в №4 2018 журнала «Красивый бизнес»), все намного легче достаточно знать какой тип личности и на какой должности Вы готовы видеть. Про эннеаграмму вводную часть я писала в предыдущем номере.

Эннеаграмма (с греч.ennea - девять, gramma - фигура), - это интегральная модель глубинной (подсознательной) мотивации человека, которая влияет на его мировоззрение, мыслительные стратегии, эмоциональные реакции, поведенческие установки и направлена на его личностное развитие.

Закон №2. Вовлекаем идеального сотрудника

Фокусируясь на образе нужного Вам человека, подумайте какие слова-триггеры привлекут его внимание в объявлении. Цветовая гамма? Он хочет видеть подробное описание должности или короткое емкое послание о плюсах работать у вас? Ему легче написать Вам в мессенджерах или он предпочитает телефонный разговор?

Какие эмоции, состояние появляются у человека, который смотрит на получившиеся объявление? Все ли ему понятно. Покажите тестовый вариант 5-6 людям из вашей сферы деятельности, получите обратную связь. Доработайте объявление и переходите к следующему этапу.

Закон №3. Креативим

Размещаем получившийся шедевр-объявление, там где нет огромного выбора схожих предложений (авито, хэд хантер).

Например:
- Училище, школы, тренинговые центры.
- Магазины профессиональной продукции
- Чаты мастеров
- Сторис у гуру-блогеров, в вашей области.
- Раскрученные паблики вашего города (ВК, инстаграм, фейсбук)

Продумываем минимум три способа привлечь нового нужного сотрудника через знакомое окружение (родные, близкие, коллеги, сотрудники) прекрасно работает – материальное вознаграждение за человека, который останется работать в коллективе после испытательного срока.

Также не исключается вариант - поиск сотрудника через клиентов. Например: объявите об этом на сайте, страницах в социальных сетях и в салоне. В случае, если сотрудник остается работать, клиенту вручается сертификат на 5000 рублей.

Всеми способами лучше воспользоваться одновременно, тогда Вы создадите хороший поток резюме.

Закон №4. Встречаем сотрудника

Трехступенчатая система отбора сотрудников - это то, что нужно.

Ступень - №1 - телефонные переговоры. Определитесь с тремя критериями отбора сотрудников по телефону. Они должны быть принципиальными для Вас. И если будущий сотрудник не проходит по этим критериям - соответственно Вы не теряете время и энергию на дальнейшие этапы собеседования.

Например, если Вы однозначно для себя решили, что курящие или девушки моложе 22 или имеющие детишек до 3 лет или живущие далеко от Вашего предприятия люди - Вам однозначно не подходят тогда вопросы на телефонном этапе будут направлены на выявление этих критериев.

Если на первом этапе все критерии - удовлетворены, просим выслать резюме на адрес электронной почты.

Ступень №2 - анкета или резюме. Эта ступень проходит обычно в электронном виде. Вы высылаете анкету для сотрудника на электронную почту, в случае недостаточной информации о человеке в резюме. На этом этапе вопросы могут быть про прошлую работу, склад ума, ситуации, с которыми приходилось сталкиваться, но так, чтобы на их основе можно было бы провести стандартизированную оценку претендента. Вопросы анкеты должны быть нейтральны и предполагать любые возможные ответы, включая возможность отказа от ответа. Пункты должны вытекать один из другого.

Ступень №3 - личная встреча/интервью. Существует несколько вариантов проведения личных встреч:

Биографическое интервью. Его задачей является выяснение прошлого опыта кандидата с целью прогнозирования его возможностей и способностей. В процессе биографического интервью уточняются различные аспекты профессиональной деятельности кандидата, которые не раскрыты в резюме. Биографическое интервью не дает возможности оценить сегодняшнюю ситуацию и мотивацию.

Ситуационное интервью. Кандидату предлагается решить несколько практических ситуаций (гипотетических или реальных проблем). Этот метод позволяет выявить общие и аналитические способности кандидата, используемые им подходы к решению нестандартных проблем и умение выходить из трудных ситуаций.

Структурированное интервью. Его целью является выявление профессиональных и личностных качеств кандидата по заранее разработанному структурированному списку вопросов. Этот вид интервью наиболее распространенный. Он может сочетать в себе элементы всех других видов интервью.

Интервью по компетенциям. Цель этого вида интервью определить уровень соответствия кандидата ключевым компетенциям, необходимым для работы в данной организации и в данной должности. Для определения уровня компетенции, а также возможностей его развития, интервьюер в процессе интервью обращается к прошлому опыту кандидата.

Стрессовое интервью. Существует еще такой способ как стрессовое интервью, при этом оно не подходит для приема на работу людей в красивый бизнес. Поэтому останавливаться на этом не буду.

Цель любого личного собеседования - убедиться в том, что сотрудник совпадает с портретом данной должности, рассказать про миссию, философию компании и получить в согласии с этим обратную связь.

Вам может показаться трехступенчатая система отбора сотрудников долгой и сложной для потенциального сотрудника. При этом она внедрена в многочисленные сети салонов по всей России. Эта система - один из методов нематериальной мотивации для сотрудников. Они на самом первом этапе понимают, что у Вас не «шарашкина контора» и Вам Важно взять на работу определенную личность. Изначально будущий сотрудник будет ответственнее и уважительнее относиться к месту работы, которое предоставляете Вы. И из 5-6 вариантов (обычно столько собеседований проходит человек, заинтересованный в работе) будет ждать ответа от Вас.

Закон №5. Адаптация!

Не бросайте нового сотрудника, даже если у него опыт работы в салонах огромен. То что сотрудник впитает в первые 3-4 дня работы - останется с ним навсегда. А впитывает он буквально все. Атмосферу, манеру общения сотрудник-руководство, обслуживание клиентов, и многое другое. Дайте человеку наставника для того, чтобы всем было комфортно. И мастер будет себя чувствовать защищенным от «акул», которые работают годами и вы будете убеждены, что новый мастер досконально ознакомлен с внутри-салонными правилами, порядками.

Создайте для наставника чек-лист, по которому он поэтапно будет вводить сотрудника в работу. Наставником может быть «звезда» вашего салона. Как раз ее энергия будет направлена в нужном направлении. А с адаптацией она точно справится на оценку «5», так как ей важно поддержать свой статус.:)

Золотое правило: всегда оставляйте вакансии открытыми, 1 раз в неделю определитесь с часами, когда Вы проводите собеседование. Рассматривайте людей, даже тогда, когда нет свободных рабочих мест. В индустрии красоты важно иметь кадровый резерв.

Процветания Вам и нужных людей на пути.

Пять важных параметров сервиса в салоне красоты

1. Добросовестность. Если администраторы и специалисты работают на совесть, а не спустя рукава, то клиент это сразу почувствует и оценит. Забота о клиенте, решение его проблем - это главное. Если мы не решим проблему клиентов, то ниже перечисленные пункты бесполезны.

2. Знание потребностей своего клиента. А как их узнать, очень просто - спросить и слушать. Хорошие продавцы помнят, что рождены с двумя ушами и одним ртом, а значит должны вдвое больше слушать, чем говорить.

3. Умение понять и принять точку зрения клиента. Эмпатия. Встать на позицию клиента и понять как он себя чувствует. Присоединение к чувствам и боли клиента.

4. Внимание к мелочам. Список может быть бесконечным. Бейдж у всех сотрудников, одинаковые вешалки в гардеробе, сервировка при подаче чая (кофе), музыка в салоне, новые журналы в зоне ожидания, оформление прайса и т.д. Это перечень мелочей, которые бросаются в глаза как только при входе в салон, дальше больше.

5. Умение предвосхищать ожидание клиента. Сделайте чуть больше чем ожидает клиент. К примеру массаж головы на мойке, комплимент от салона при расчете (пробник новой уходовой линейки), рекомендации по укладке и уходу, звонок качества.