Главная тема номера - КАК КЛИЕНТОВ ДЕЛИТЬ БУДЕМ? Девиз Лермонтова: «Так жизнь скучна, когда боренья нет» тут не причем, за клиентов борются исключительно из-за денег. По данным компании Infowatch, 92 % сотрудников считают данные о клиентах своей личной собственностью, и «забирают» информацию с собой, переходя к другому работодателю.

Причем увод базы в обществе почему-то считается не столько преступлением, сколько хитростью. Корень зла в том, что каждый понимает по-своему кому на самом деле клиентская база должна принадлежать. Владельцы салонов уверены, что только им, однако мастера с этим решительно не согласны. Каждая сторона приводит достаточно доводов для обоснования своей точки зрения. Об этом и поговорим, выслушав точки зрения по обе стороны баррикад.

Ждем Ваших отзывов и поставьте отметку выпуску журнала. Оцените, насколько этот номер удался по пятибалльной шкале в форме обратной связи.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон (495) 798 93 03

Тема 1: Часто ли, покидая салон, сотрудники стремятся унести с собой базу клиентов

Вопрос, который мы задали руководителям салонов красоты звучал так: «есть ли у ваших сотрудников возможность при увольнении увести с собой клиентскую базу. Если нет, то как Вы этого добились».

Елена Ходенкова, г. Надым. Базу своих клиентов унесут с собой однозначно, договорятся с админом, если захотят. Потом пойдут в другой салон, проделают то же самое. За этим и идут в салоны - набить руку, научиться работать, набраться клиентуры. И увести клиентов. Через год опять пойдут в салоне место искать.

Эльвира Амрахова, г. Красноярск. Возможность унести клиентскую базу у сотрудников имеется, но не всю, а лишь малую долю процентов, и это обычно бывает, если мы где то не доглядели. Добиться того, чтобы хоть как-то сохранять клиентскую базу нелегко. Я прибегла к жесткому контролю со стороны администраторов (они в этом заинтересованы), задаем дополнительные вопросы клиентам после обслуживания, видеонаблюдение, тайный клиент с провокацией, и при обнаружении - большой штраф и увольнение! Конечно, после таких введенных мер у меня в течение 6 месяцев была текучка кадров, отсеивались, так сказать, "недобросовестные". Совсем избавиться от этой проблемы, конечно, не удается, с каждым разом сотрудники придумывают что-то новенькое.

Ирина Шемчук, г. Владивосток. Всю базу, к счастью, не уносили, но клиентов своих мастера уводили. Особенно это удобнее сделать тем, кто работает в отдельных, закрытых кабинетах. Избежать этого никак не удается, так как, там, где клиенты раздеваются, камеры нельзя ставить.

Дмитрий Ермашов, г. Кемерово. В принципе унести базу может каждый. Если он ее собирал сам, обмениваясь телефонами во время работы… Другое дело, когда база ведется в программе. У нас в программе. Доступ для скачивания базы есть только у владельца салона. Доступ к компьютеру (для банального списывания в блокнот) только у администратора. Мастера доступа не имеют. Ну, если только предположить, что мастер договорится с админом… Хотя это уже совсем другая история. Админ тоже человек и тоже дорожит своим рабочим местом.

Тема 2: Что делать, если базу «увели» и переманивают клиентов

Какие действия предпринимают руководители салонов, если сотрудник унес базу, - обзванивают клиентов, предупреждают руководителя того салона, в который ушел сотрудник о его нечистоплотности, подают в суд за незаконное обращение с персональными данными? Бывают ли случаи, когда сами клиенты сообщают о том, что сотрудник (еще не покинув заведение) переманивает их в другой салон. Действия в такой ситуации.

Игорь Маслов, г. Самара. У нас предусмотрены за это санкции в виде штрафа от 15.000 р.

Эльвира Амрахова, г. Красноярск. Случаи, когда клиенты сами «сдавали» мастеров-были, мы стараемся общаться с клиентами и сами задавать подобные вопросы, т.е. держим обратную связь и иногда клиенты сами звонят и говорят, что договариваются с мастером на обслуживание на дому или в другом салоне. Когда сотрудник планирует покинуть нас, это заметно. Во-первых, он начинает что-то скрывать (обычно это происходит, когда хотят увести клиентскую базу), или вообще стараться избегать разговора с руководителем, пропадают его предложения по улучшению обслуживания, часто происходит невыход на работу по разным причинам. А ещё сотрудник обязательно с кем-нибудь поделиться этой новостью, и конечно же в скором времени об этом узнаю я.

Елена Ходенкова, г. Надым. Сообщали мне регулярно, что парикмахер предлагает прийти на дом обслужить по той же цене. Если бы дешевле, может и не сообщали бы, попробовали пригласить. Хотя риск все клиенты осознают. Один раз придут, обслужат хозяйку, второй раз придут обслужат мужа или сына. Об этом тоже регулярно клиенты сообщают. О приглашении в другой салон: проблема угона клиентов возникает, если вы позволили парикмахеру работать по схеме 2*2 . Я никогда на это не шла. У меня работали по графику 1 или 2 выходных. Выбирали сами, как им удобно, но трудоустройство обязательно.

Елена Рубцова, г. Тула. Такой случай был. Я встретилась с владелицей другого салона, поговорили. Уволила свою сотрудницу, а на новое место её не приняли. Ещё был случай, когда косметолог, работая сразу в двух салонах, моём и ещё одном, приглашала их в тот салон. Уволила без зарплаты, объяснив, что это компенсация за потерянные салоном деньги.

Алексей Сарычев, г. Екатеринбург. Поскольку с ситуацией увода базы мы не сталкивались, то контрмеры можно только предположить... Конечно, это и обзвон клиентов, и даже, возможно, судебное преследование за своевольное обращение с персональными данными. Условия игры стали жестче, теперь это не просто "имя", "телефон", а то, что охраняется законодательством, и неприятности не нужны никому... Диалога с сотрудником, который переманивает клиента в другой салон, сидя на своем рабочем месте, уже не получится, доверия не будет. Вывод - профилактика лучше лечения, мы берем обратную связь от своих сотрудников (чем довольны, а чем нет), и тогда все вопросы можно решить полюбовно, не дожидаясь бури.

Альбина Галямова, г. Уфа. У нас в салоне такого не было, но я слышала от других директоров салонов красоты, что были такие инциденты. Если меня поставить на их место, то конечно я бы поговорила с таким непорядочным сотрудником. А в случае кражи клиентской базы - я бы подала в суд на такого человека.

Елена Миронова, г. Липецк. Да, было дело. Уволила сразу же сотрудника, который раздавал свои телефоны приглашая на обслуживание. Я прервала его стратегию, дабы тот не успел оповестить всех клиентов к нему приходящих. Постфактум уже ничего не делаем. Клиент сам вправе принимать решение, что именно ему ценно - салон, профессионализм, структурированный механизм, сервис или обособленно мастер. Но из практики хочу поделиться, что довольно большой процент клиентов со временем возвращается. Поскольку зачастую мастер уходит в самостоятельную частную практику, где нет сервиса и развития. А в сравнении с салоном премиум класса, коим себя мы позиционируем, клиент уже не желает отказываться за те же деньги от эстетического удовольствия.

Дмитрий Ермашов, г. Кемерово. Если мастер увел клиентов… Допускается, что процент увода существует. У нас был один мужчина, который стригся «под ноль» и ходил за своим мастером из салона в салон. Постоянно приходил на стрижку один раз в месяц. Романтические чувства не были привязаны, объяснение давал так: я привык. Можно его переманить? Переманивать такого рода фаната бесполезно. Да вряд ли стоит. Финансово-моральные затраты на одну единицу будут оооочень высоки. Просто несопоставимо высоки в сравнении с затратами на привлечение нового клиента. Поэтому, кто ушел - пусть идет. Большинство все-равно останется. И придут новые, конечно, если салон стабилен, профессионально развивается, с широким спектром услуг и … удобным расположением пешеходного трафика))). Читать далее ...

Катерина Романенко, г. Санкт-Петербург. В предыдущем выпуске нашего журнала вы уже могли ознакомиться с этим мнением в формате лонгрида. Сегодня повторим то же самое, но уже в виде краткого резюме - важно не забывать о профилактике. Так как болезнь, конечно же, проще предупредить, нежели потом искать средства на лечение. Несколько правил, при соблюдении которых, риск потерять клиентов, как мне кажется, снижается до минимальной отметки. Возможно, что-то из этого пригодится и вам. Читать далее ...

Тема 3: По другую сторону баррикад, или что о своих правах на клиентскую базу говорят мастера

Нет ни малейшего желания сталкивать лбами руководителей и работников в дискуссии о том у кого больше прав на клиентскую базу, но выслушать и, главное, постараться понять работников весьма важно. Давайте познакомимся с тем, что пишут на известном парикмахерском форуме мастера, давая советы тем, кто собирается менять место работы. Заметим, точки зрения встречаются весьма разные. Противоречивые. В том числе и те, которые заставляют задуматься. А что такое «задуматься»? Это уже полдела к пониманию.

• Надо всем клиентам давать свои визитки, а о смене места работы лучше предупреждать лично каждого заранее, то есть готовиться к этому за пару месяцев.


• Чтобы не терять в заработке при перемене места лучше искать параллельно другую работу и выходить туда в свои выходные 2 дня (берем стандартный случай, когда работаешь 2 через 2).


• Сказала, что увольняюсь, так хозяйка на меня разоралась, что совести у меня нет, что пришла я после курсов, всему научилась и теперь сваливаю. К слову, никто меня там не учил, все по ходу сама осваивала. И многому научилась благодаря тому, что читала книжки, здесь общалась с людьми, советовалась с профи и ходила на семинары.


• Угон клиентов - это единственный выход, клиент записывающийся к вам по мобильнику - ваш клиент, а звонящий в салон не ваш клиент, все хозяева последнюю шкуру с вас снимут, так что работайте на себя и для себя


• Первый клиент приходит в салон, это заслуга хозяина. Но за это он получает минимум 50%. Потом клиент возвращается, это заслуга мастера. Клиент, пришедший по рекомендации, тоже заслуга мастера. Мастер вправе иметь то, что заработал. Увольняя его, хозяин ворует этих клиентов.


• В основном мы парикмахеры люди жадные любим считать сколько хозяева на нас трудягах зарабатывают и становимся в позу, хотим 50% потом 75% потом все 100% а кто-нибудь задумывался сколько хозяева салона тратят на аренду, ком. услуги, взятки чиновникам и штрафы государству и прочее, прочее. Мы приходим в салон, где зарабатываем себе клиентов, а потом считаем, что вправе их забрать с собой, потому что они наши. А то, что хозяева салона тратили свои деньги для того, чтобы и нам и нашим клиентам было комфортно в салоне мы даже не вспоминаем.


• С точки зрения Трудового кодекса и нашего законодательства, клиент является нематериальным активом предприятия. Сотрудники не несут ответственности за нематериальные активы. Таким образом, к вам не могут быть применены никакие штрафы и иные системы взыскания, в случае если вы уведете клиента.
  С другой стороны, все напрямую зависит от ваших отношений с руководством салона. Например, все мои клиенты знают мой номер телефона, но при этом я уже 4-й год работаю в одном салоне. С одной стороны мастер работает с клиентом, душу, можно сказать вкладывает, а с другой стороны, владелец салона (адекватный), так же с душой выкладывается, чтобы развить салон, рекламу хорошую сделать и т.п. И сказать, у кого из них больше прав на клиента, очень сложно... В любом случае, каждый из вас останется при своем мнении.


• Является ли клиент собственностью салона? Нет, конечно. Еще не хватало! Но является ли увод клиента из салона подобным образом воровством. Да, является. Предвижу гневные отклики мастеров. Конечно, хозяйка с утра до ночи не бегает вокруг салона. Но она уже (!) к приходу мастера в салон организовала компанию, подобрала помещение, оборудовала его, зарегистрировала, вложила свои (!) средства и сама несет риски по этим вложениям. Все проблемы заведения - это ее проблемы. Уборщицы, дворники, сантехники, управа, поставщики и еще хренова туча - это теперь ее круг общения. Она теперь не жена, мать или дочь. Она теперь хозяйка салона, у которой появился новый член семьи. Причем самый требовательный. И конечно же мастер в этой кутерьме просто звезда надо всем. Ему обязательно надо покланяться в пояс за решение поработать в салоне, получать зарплату и чаевые не имея вложений в рабочее место.

Так чьи же на самом деле клиенты - салона красоты куда они пришли по рекламе или мастеров и специалистов, которые приняли их и обслуживают.

Казалось бы, ответ очевиден - наемные сотрудники продают свой труд в обмен за заработную плату. Они теряют права на результаты труда, потому что обменяли их на деньги. А значит, клиентская база принадлежит владельцу салона, который рисковал своими деньгами, вкладывая их в салонный бизнес, нанимал сотрудников, платил им зарплату, закупал основные оборудование и т.п. Сотрудники же рисковали минимально - они всегда имели заранее оговоренный процент.

Но не всё так просто.

Наше видение такое: потребители салонных услуг вовсе не чьи-то, они сами по себе, и вообще - главнее всех и выше всех дележек. Ведь не они для нас, а мы для них. Это не они у нас есть, а всё по-другому: у них есть свой выбранный из множества других любимый салон и свои любимые мастера. Тогда и спорить нет смысла о том, какие у кого права на клиентскую базу и кто для кого существует.

Тема 4: Новинки на рынке

Середина лета, а в индустрии красоты продолжает появляться что-то новенькое, с чем мы стараемся вас познакомить.

Непревзойденная безопасность Scarlet RF
Фракционный микроигольчатый аппарат Scarlet RF - это вершина эволюции современной косметологии. Данная методика даже дает основания рассуждать о ее преимуществах по сравнению с лазерным излучением и лучших профилях безопасности для всех типов кожи.
подробнее ...

Расцветайте с лазерными технологиями DEKA
Своим опытом применения лазерных технологий DEKA поделилась к.м.н., врач-косметолог, дерматовенеролог высшей категории эстетик-центра In Bloom (Минск), ассистент кафедры кожных и венерических болезней УО «Белорусский государственный медицинский университет», член Европейской Академии дерматологии и венерологии (EADV) Колос Юлия Викторовна.
подробнее ...

Новый серум для сияния кожи
Американский бренд профессиональной косметики Dermalogica представляет новинку: серум для сияния кожи с витамином С BioLumin-C Serum.
подробнее ...

Солнцезащитный крем Académie Scientifique de Beauté получил престижную премию
Косметологу совсем не зазорно рекомендовать своим клиентам положить в сумочку крем-победитель MARIE CLAIRE BEAUTY AWARD 2018, чтобы больше не беспокоиться, что солнце застанет врасплох. Больше не требуется спешить и жертвовать чашечкой утреннего кофе. Теперь есть время насладиться утром, а крем Académie Scientifique de Beauté позаботится о защите кожи от ультрафиолетовых лучей.
подробнее ...

Линейка солнцезащитных средств бренда Anna Lotan Pro
Вот и наступила долгожданная пора пикников на даче, отпусков и просто приятных прогулок на свежем воздухе. Солнечная активность повышается с каждым днем. Помочь коже и защитить ее от вредного воздействия УФ лучей, помогут солнцезащитные средства с полным спектром солнцезащитных фильтров, которые помогут сохранить молодость кожи, избавят от возможных негативных последствий солнечных лучей.
подробнее ...

Физика и химия принятия солнечных ванн
Вспомним школьный курс физики, где солнечные лучи делят по длине волны на длинные (UVA), средние (UVB) и короткие волны (UVC). Эта же классификация действует для защиты от солнца в косметике.
подробнее ...

На что способен аппарат A-one
Посмотрите, как выглядит процесс диагностики кожи с помощью автоматической системы A-one, которая позволяет производить комплексную оценку состояния кожи пациента до и после процедур, отслеживать динамику изменений в ходе лечения и фиксировать доказательства его результативности.
подробнее ...

Cosmopolitan Shopping об anti-age уходе от Guinot
В майском номере Cosmopolitan Shopping вышла полезная статья об anti-age уходе. Среди рекомендованных продуктов, с помощью которых редакция предлагает взять старение кожи под контроль, присутствует роскошный омолаживающий крем Guinot Longue Vie Cellulaire.
подробнее ...

Cамые ожидаемые новинки 2018 года от Anubis Barcelona
Премьера новой линии Detox ANUBIS Barcelona - ультразащитный концепт-уход от загрязнений любого характера и действия токсических веществ. Синергия Urban Detox обеспечивает защитный барьер от агрессивного воздействия, уф-лучей и излучения электроприборов, апсорбирует все загрязнения и токсические вещества.
подробнее ...

Главный тренд 2018 года в косметологии
Мировые эксперты beauty-индустрии единогласно предсказывают колоссальный спрос на естественность и натуральность. А значит, все внимание сообщества нацелено на альтернативные методики пластической хирургии. Хирургический скальпель и агрессивные процедуры уступают пьедестал аппаратным технологиям.
подробнее ...

Философия Возрождения
В связи с запуском на рынке нового производства «Revivre Italia SPA», давайте разберемся в ароматерапии и аромамаслах. Сегодня мы расскажем о масле макадамии, широко используемом в средствах REVIVRE, о его свойствах, действии и применении в косметологии.
подробнее ...

Тема 5: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 274 вышел 17.07.18, главная тема - КАК НЕ ПУСТИТЬ ПРОВЕРКУ В СВОЙ САЛОН. Финтить не учим, однако если приведенный в первой теме вполне себе законный метод сработает хотя бы у нескольких салонов, уже польза, разве не так? подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Выпуск № 47 вышел 01.08.18, его главная тема - КОНСИЛИУМ ПО ТРУДНЫМ КЛИЕНТАМ, часть 2. Как вести себя с конфликтными клиентами. О способах работы с любителями конфликтовать, о том, как им отказывают в обслуживании и других профессиональных приемах для таких случаев. Также вы узнаете мнение юриста о том, например, можно ли с клиента брать расписку, когда он хочет то, что ему не пойдет и т.п. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Выпуск № 77 вышел 23.07.18, Главная тема номера – НА СЕМИНАРАХ ДАЮТ ЗНАНИЯ ИЛИ ЧТО-ТО ВПАРИВАЮТ? Не секрет, что учебные центры при компаниях-поставщиках продвигают прежде всего свои новинки и обучают методикам на базе препаратов, аппаратов и косметике из ассортимента своей компании. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема № 36 от 20.03.18 - РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ. Кто, когда и как этим должен заниматься - в штате или на аутсорсинге. Какие могут быть применены схемы коррекции организационной структуры и мотивационные факторы, делающие развитие приоритетной задачей. Возможно ли превращение традиционно затратного отдела развития в центр прибыли, или как минимум - в безубыточное подразделение, когда развитие компании финансируется уже не по остаточному принципу (читай – по возможности), а полноценно, в достаточном объеме для роста и обеспечения конкурентоспособности. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков