Главная тема сегодняшнего номера – ОПАЗДЫВАЮЩИЕ КЛИЕНТЫ И ЗАДЕРЖКИ С ОБСЛУЖИВАНИЕМ. И то и другое – зло. Но вы никогда не задумывались о том, почему в госучреждениях люди терпеливо теряют время и не ропщут на задержки, ведь по талончикам запись никогда не соблюдается. Зато в салонах эти же люди готовы учинить скандал, если их просят подождать 15 минут. Всё потому, что телевизор постоянно промывает мозги, говоря, что «клиент всегда прав» и учит требовать своё немедленно! Хотя, например, окрашивание волос часто не выдерживается по времени, да и вообще, в таком творческом деле, как оказание салонных услуг не всегда можно точно предугадать сколько времени потребуется. А еще порой мастерам приходится «нагонять» из-за опоздания предыдущего клиента. А иногда они записываются и вообще не приходят. В общем, тема сегодня в номере больная, но игнорировать её мы не стали.

Оцените, насколько у нас получилось раскрыть тему. Поставьте отметку по пятибалльной шкале в форме обратной связи, которая в конце этой колонки.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон (495) 798 93 03

Тема 1: Конфликты из-за опазданий и задержек

Время-деньги, с этой фразой не поспоришь. С каждым днём время становится всё дороже, но как часто администратор салона не до конца понимает, почему клиент начинает нервничать, когда ему приходится подождать буквально несколько минут. Но ведь и в салоне красоты потери, когда клиент задерживается или не приходит. Причем, потери не только нервов и времени, но и денег.

Администратор должен сделать всё, чтобы клиент не ждал
Не редкий случай, когда предыдущий клиент опоздал, и работать с ним начали позже. Или что-то пошло не так, например, с окрашиванием волос, и парикмахеру потребовалось срочно переделывать свою работу. Это беда, «поплыл» рабочий график. Что делать? Как быть?
подробнее ...

Лист ожидания очень выручает, когда клиенты срывают запись
Когда клиент в списке часто отказывающихся в последний момент, мы не должны ему доверять и полагаться на случай – придет он в этот раз, или опять подведет, сославшись на любую (часто выдуманную) причину. Нет, мы не ждем у моря погоды, мы заранее готовим на это время другого клиента.
подробнее ...

Чего лыбишься? Зови директора, живо!
Через три дня после этой истории клиентка появилась в салоне и стала требовать возврата уплаченных денег. Вид у неё был совсем другой. То, что она чувствует себя королевой жизни, - это, было видно сразу, а вот следов злоупотребления запрещенными препаратами на её лице не осталось никаких. «Значит, в прошлый раз мне не показалось», - подумала я. И нет бы мне отдать эти деньги и больше с ней не связываться. Но, каюсь, я решила отомстить.
подробнее ...

Тема 2: Черные списки опаздывающих клиентов

Недавно авиакомпаниям разрешили составлять черные списки пассажиров, и не продавать им билеты. Сделали исключение из Закона о правах потребителей. В салонах красоты, формально, отказывать в услугах нельзя, но ведь как говорится в поговорке – «закон что дышло, как повернешь так и вышло», наши коллеги по цеху по-революционному сами, без указания сверху давно уже «белый террор отвечают красным». Не обслуживают нетрезвых, отказывают буйным, и в том числе ведут свою картотеку часто опаздывающих или вообще забывающих приходить под запись клиентов. Три года назад мы опросили знакомых руководителей салонного бизнеса, как они поступают с любителями записаться и не прийти, коль скоро снова зашла об этом речь, процитируем несколько хитрых и не очень хитрых способов «воспитания» подобных не самых любимых клиентов, встречающихся на практике. Если вы знаете еще какие-то варианты и не таитесь ими поделиться – напишите в редакцию.

Ольга Доля, г. Ростов-на-Дону: для хронически опаздывающих мы назначаем посещение ровно на такое количество времени, на которое они постоянно опаздывают. Для тех, кто отказывается в последний момент или вообще не предупреждают мы вводим метод предоплаты. Как правило, данный метод частично дисциплинирует таких клиентов. Бывает и так, что клиенты, которые записываются заранее, к примеру, за месяц, могут забыть о своем посещении в повседневной суете либо перепутать даты. Поэтому всегда, делая запись, нужно брать контакты и за день два производить напоминание о будущем визите клиента в салон в телефонном режиме, таким образом, вы будете в курсе заранее о подтверждении визита либо об освободившихся окнах в вашем расписании.

Олеся Ермолина, г. Архангельск: делаем пометку о такой особенности клиента в базе данных с подробным описанием ситуации, типа «не пришла и не берет трубку» или «постоянно переносит запись в последний момент» или «03.05. 15 проспала» т.д. И поступаем очень индивидуально, до «черного списка», конечно, редко доходит, а постоянных клиентов чаще прощаем. Тем более, что с ними такое бывает редко, они обычно предупреждают. Все эти моменты учитываем в последующем. Так, просыпающим не даем утреннее время, опаздывающим оставляем запас по времени и перезваниваем, если кто-то хочет на это время, просим опоздать на по-больше))). Клиентам, которые постоянно меняют день и время, просто не отдаем последнее время), а занимаем мастеров, которые более свободны.

Ольга Малахова, г. Красноярск. Это самая больная тема, к сожалению, таких немало. Если клиент опаздывает - то услуга сокращается. Делаем то, что успеем, а не то, что хотелось бы. Если же клиент не приходит, не берет трубку или отменяет в последний момент- то нам просто неприятно. Если же это происходит систематически- то клиент вносится в черный список, и ему в последующем отказываем в обслуживании.

Лариса Колупаева, г. Котлас: Клиентам, которые опаздывают, мы всем видом показываем, что очень их ждали вовремя, пытаемся вызвать чувство вины, очень аккуратно намекнуть, что после них записаны люди, и они хотят получить услугу во время, так же говорим, что их очень любим и с нетерпением ждем всегда. Клиентам, которые опаздывают постоянно, администратор при записи просит очень корректно не опаздывать. Клиентам, которые отказываются в последний момент, предлагаем другое время или день, а сами очень огорчаемся. По сути ничего с этой ситуацией не делаем, так как большая конкуренция, пусть опаздывают, но приходят.

Лариса Доган Завьялово Ижевск. Клиент не пришел в назначенное время - через 5 минут обзваниваем, если не берет, трубку ждем 15 минут. Если клиент опаздывает более 15 минут, отказываем в приеме к мастеру к которому он был записан и предлагаем записаться в другое свободное время или обслужиться у более свободного мастера. Клиент отказался в последний момент -на это у нас есть список людей (мы знаем сколько времени клиенту потребуется до нас доехать, дойти) которые желали обслужиться в ближайшее время и мы приглашаем этих клиентов или поднимаем следующих, если это бывает возможно. Как правило, это бывают очень счастливые клиенты - при этом им говорится: вам очень повезло освободилось время для вас!! Своих клиентов мы воспитываем - предупреждать нас об изменении своих планах. Каждое утро администратор начинает день с напоминания (прозвон) клиентам о том что они записаны и картина сразу прорисовывается на день - кто мог забыть, кто заболел, уехал и многие другие форс мажоры. С постоянными клиентами не бывает такого, чтобы он не пришел, или не позвонил. С новыми – да: записался, постригся в другом месте и забыл что записался - нет ценности и получается, нет уважения к мастерам.!

Тема 3: Новинки на рынке

Июнь принял весеннюю эстафету, в индустрии красоты продолжает появляться что-то новенькое, с чем мы стараемся вас познакомить.

Не пропустите краткосрочную акцию - скидка на «оружие красоты»
Испанский аппарат в форме пистолета «Beauty Gun» c 4 видами воздействия на кожу: карбокситерапией, криотерапией, баротерапией и безинъекционнsv введения гиалуроновой кислоты и других активных компонентов - для ВСЕСЕЗОННОГО применения.
подробнее ...

Новый серум для сияния кожи
Американский бренд профессиональной косметики Dermalogica представляет новинку: серум для сияния кожи с витамином С BioLumin-C Serum.
подробнее ...

Солнцезащитный крем Académie Scientifique de Beauté получил престижную премию
Косметологу совсем не зазорно рекомендовать своим клиентам положить в сумочку крем-победитель MARIE CLAIRE BEAUTY AWARD 2018, чтобы больше не беспокоиться, что солнце застанет врасплох. Больше не требуется спешить и жертвовать чашечкой утреннего кофе. Теперь есть время насладиться утром, а крем Académie Scientifique de Beauté позаботится о защите кожи от ультрафиолетовых лучей.
подробнее ...

Линейка солнцезащитных средств бренда Anna Lotan Pro
Вот и наступила долгожданная пора пикников на даче, отпусков и просто приятных прогулок на свежем воздухе. Солнечная активность повышается с каждым днем. Помочь коже и защитить ее от вредного воздействия УФ лучей, помогут солнцезащитные средства с полным спектром солнцезащитных фильтров, которые помогут сохранить молодость кожи, избавят от возможных негативных последствий солнечных лучей.
подробнее ...

Физика и химия принятия солнечных ванн
Вспомним школьный курс физики, где солнечные лучи делят по длине волны на длинные (UVA), средние (UVB) и короткие волны (UVC). Эта же классификация действует для защиты от солнца в косметике.
подробнее ...

На что способен аппарат A-one
Посмотрите, как выглядит процесс диагностики кожи с помощью автоматической системы A-one, которая позволяет производить комплексную оценку состояния кожи пациента до и после процедур, отслеживать динамику изменений в ходе лечения и фиксировать доказательства его результативности.
подробнее ...

Cosmopolitan Shopping об anti-age уходе от Guinot
В майском номере Cosmopolitan Shopping вышла полезная статья об anti-age уходе. Среди рекомендованных продуктов, с помощью которых редакция предлагает взять старение кожи под контроль, присутствует роскошный омолаживающий крем Guinot Longue Vie Cellulaire.
подробнее ...

Cамые ожидаемые новинки 2018 года от Anubis Barcelona
Премьера новой линии Detox ANUBIS Barcelona - ультразащитный концепт-уход от загрязнений любого характера и действия токсических веществ. Синергия Urban Detox обеспечивает защитный барьер от агрессивного воздействия, уф-лучей и излучения электроприборов, апсорбирует все загрязнения и токсические вещества.
подробнее ...

Главный тренд 2018 года в косметологии
Мировые эксперты beauty-индустрии единогласно предсказывают колоссальный спрос на естественность и натуральность. А значит, все внимание сообщества нацелено на альтернативные методики пластической хирургии. Хирургический скальпель и агрессивные процедуры уступают пьедестал аппаратным технологиям.
подробнее ...

Философия Возрождения
В связи с запуском на рынке нового производства «Revivre Italia SPA», давайте разберемся в ароматерапии и аромамаслах. Сегодня мы расскажем о масле макадамии, широко используемом в средствах REVIVRE, о его свойствах, действии и применении в косметологии.
подробнее ...

Тема 4: Дайджест СМИ индустрии красоты

У нас выходят и другие журналы для тружеников индустрии красоты. Познакомьтесь с текущими номерами, и ссылками на архивы (все предыдущие выпуски), в которых тоже можно отыскать немало полезного. Подпишитесь, они бесплатные! Какой-то один из них выходит раз в неделю.

Выпуск № 271 вышел 06.06.18, главная тема - ПРЕДУПРЕЖДЕН, ЗНАЧИТ ЗАЩИЩЁН. Вопрос в том, услышано ли это предупреждение, оценена ли его значимость и можно ли что-то сделать, чтобы исправить ситуацию. Только самым упрямым недостаточно предупреждения, им хочется всё проверить на собственном опыте, вот только обходится это иногда болезненно. Так что лучше прислушаться и предупредить неприятности, чем их потом расхлебывать. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 45 вышел 13.06.18, его главная тема - ПРО ЛЮБОFF ПАРИКМАХЕРОВ. Выпуск 45, малинка-ягодка опять. Про то, бывают ли счастливыми знакомства на работе. Опускаем тему флирта и служебных романов, хотя не будем закрывать глаза, такое тоже бывает. Поговорим о том, может ли мастер прямо в парикмахерском зале встретить свою половинку, прекрасного принца (принцессу), и затем создать семью. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Выпуск № 76 вышел 19.064.18, Главная тема номера – ЧТО и КАК ГОВОРИТЬ ПАЦИЕНТАМ о популярных и модных процедурах. Без преувеличений, заоблачных обещаний, и без непонятных терминов. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема № 36 от 20.03.18 - РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ. Кто, когда и как этим должен заниматься - в штате или на аутсорсинге. Какие могут быть применены схемы коррекции организационной структуры и мотивационные факторы, делающие развитие приоритетной задачей. Возможно ли превращение традиционно затратного отдела развития в центр прибыли, или как минимум - в безубыточное подразделение, когда развитие компании финансируется уже не по остаточному принципу (читай – по возможности), а полноценно, в достаточном объеме для роста и обеспечения конкурентоспособности. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков