Главная тема сегодняшнего номера – ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ, правила поведения для сотрудников и руководителей салонов красоты. Клиенты не всегда правы, но всегда пытаются «качать права», и порой это становится больной темой для профессионалов красоты. Особенно, когда не знаешь, как поступить. Мы попросили эксперта по безопасности бизнеса Р. Назипова поделиться своими рекомендациями по этим неприятным аспектам взаимодействия с потребителями салонных услуг.

Елена Москвичева подготовила свой обзор, в котором приводится пример конфликта с клиенткой, которая начала вымещать своё недовольство и сводить счеты с салоном красоты, публикуя негативные отзывы в соцсетях. Также разбирается еще один пример из законодательной практики преследования лже-косметолога, и новая информация о проверках предприятий индустрии красоты и здоровья.

Поставьте отметку этому выпуску журнала. Оцените, насколько номер интересен, по пятибалльной шкале в форме обратной связи, которая в конце этой колонки.

Искренне, Александр Ходаков
Департамент салонного бизнеса консалтингового объединения ФАБРИКА БИЗНЕСА
fabrikabiz@ya.ru
Телефон (495) 798 93 03

Руслан Назипов, специалист по безопасности бизнеса

Тема 1: Претензии клиентов – как быть, что делать

Всегда ли прав клиент? Например, когда отказывается от выполненной работы, придумывая на ходу причины и повод придраться. Свои рекомендации дает эксперт Cosmo Expo по безопасности бизнеса Руслан Назипов.

Отказ от оплаты - кто виноват? Что делать?

Вам не оплатили услугу – куда звонить и что делать? Отказ потребителя от оплаты получены услуг, явление не столь редкое в салонах красоты, как может казаться. Очень часто владельцы салонов красоты задают вопрос – какие действия персонала салона правомерны при отказе потребителя от оплаты полученной услуги. Постараюсь ответить на этот вопрос, используя мою систему безопасности. Читать далее ...

Претензии клиента - кто виноват? что делать?

Очень часто в последнее время при проведении аудитов безопасности салонов красоты и косметологических клиник владельцы и директора салонов задают следующие вопросы:

- Какую бумагу заранее подписать с клиентом, чтобы он не смог выдвигать претензии?

- Есть ли образец памятки для клиента при окрашивании?

Для начала пара важных моментов:

- право на предъявление претензий по качеству работ и услуг закреплено российским законодательством и мы не в состоянии лишить этого наших клиентов.

- необходимо отделять проявления потребительского экстремизма от справедливых и обоснованных претензий.

Что же можно предпринять, чтобы уменьшить возможные риски со стороны потребителей? Читать далее ...

Елена Васильевна Москвичева, аналитик индустрии красоты

Тема 2: Виртуальность многими воспринимается как безнаказанность...

Рекомендации Е.В. Москвичевой не раз и не два помогали руководителям салонов красоты и косметологических клиник выходить из самых разных трудных ситуаций.

Сводим счеты в социальных сетях!

Социальные сети становятся ареной выяснения отношений и привлекают желающих попиарится за чужой счет в первую очередь анонимностью и безнаказанностью. Под заковыристым ником и фотографией милой кошечки можно кидать грязь в людей, рассчитывая, может быть, никогда не встретиться с ними в реальности.

И вот история из Калининграда. Клиентка приходит к мастеру перманентного макияжа, чтобы исправить рисунок бровей, сделанный в другом салоне. Мастер специальным средством убирает пигмент из кожи, и клиентка, страшно довольная, уходит подпрыгивая и обещая всем рекламировать специалиста и студию, которой кстати, этот специалист и владеет.

Однако через некоторое время она обращается к другому мастеру перманентного татуажа, и тот говорит, что делать новый рисунок бровей можно только через несколько месяцев, поскольку на месте удаления некачественного контура кожа не зажила, есть рубцы, а значит краска ровно не ляжет. И вот после этого клиента начинает атаку на того специалиста, который ей удалял неудачный татуаж, всячески ругая мастера в социальных сетях. Читать подробнее ...

Уголовная косметология

История о том, как против лже-косметолога возбудили уголовное дело. Было это в Ставрополе, где на основании жалоб пациенток был проведен обыск в доме у самодельного косметолога. Пять пострадавших от уколов красоты обратились в правоохранительные органы. Одна из них находилась на длительном лечении по поводу абсцесса губ и верхних век. Обыск на дому у обвиняемой подтвердил род ее незаконных занятий – были изъяты препараты, шприцы.

Следствие не сообщает, какими препаратами работала мошенница, выдававшая себя за косметолога. Но понятное дело, что официально зарегистрированные средства обычно в ход не идут – дороговато. Ведь единственным аргументом у домушников является дешевизна инъекций. А дешево, это как раз из подполья – неизвестно где сделано и неизвестно как упаковано.

В отношении псевдо-врача возбуждено уголовное дело. А что салоны красоты и косметологические клиники? Почему они не рассказывают своим пациентам о том, чем заканчиваются услуги на дому? Почему не показывают фото с сайта Росздравнадзора, где все последствия подпольных инъекций продемонстрированы с полной убедительностью? Пройдите по этой ссылке, гляньте сами и покажите пациентам.

Конец всем детям подземелья?

Как говорится, пар костей не ломит, но и житья не даёт. Прошло почти пять лет со вступления в силу СанПиН 2.1.2.3150-13 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы бань и саун». Эту дату отметила и московская прокуратура совместно с городским территориальным управлением Роспотребнадзора. Весьма специфическим образом: был проведен рейд «по проверке законности функционирования саун и бань в помещениях многоквартирных домов на территории столицы».

Отметим, что с 2018 года рейдовые проверки, как и контрольная закупка, проводятся без предупреждения руководителей, эту новацию пока еще не все осознали, к сожалению. Ну и понятное дело, в ходе проверки выявились нарушения как противопожарной безопасности, так и санэпидрежима. И тут самое время было вспомнить о том, что в СанПиН 3150-13 сказано: «Бани должны размещаться в отдельно стоящих зданиях. Не допускается оборудование бань в многоквартирных жилых домах». Читать далее ...

Тема 3: А мы пойдем на Север

Становится настоящей тенденцией – ездить в регионы. Еще недавно традиционным было проводить все главные мероприятия в Москве или, реже, в Санкт-Петербурге, и две наших главных столицы соревновались только между собой. Взять хотя бы отраслевые выставки – считалось непременным делом посетить московскую Интершарм и питерскую Невские Берега, а региональные выставки проходили с минимальным присутствием крупных дистрибьюторов, и порой походили на вещевые рынки, где на стендах торговали бижутерией и китайскими зонтиками.

Времена меняются, один за другим столичные дистрибьюторы устраивают туры по России, недавно мы писали о том, что RUSSIAN TOUR Teosyal Expert Day в этом году прокатился по гораздо большему количеству городов, «экспертные дни» прошли в Краснодаре, Ростове-на-Дону, Казани, Самаре и Воронеже. Восемь лет Международный конгресс по медицинской косметологии проходил в Городе на Неве, а только что 16-18 мая переехал в Сочи, о чем мы тоже писали. Конечно, перспектива совместить работу на конгрессе с отдыхом на теплом море – удачная идея. Но некоторые компании идут дальше, и словно говоря, как в сказке «Маугли» - «а мы пойдем на Север». Приведем свежий пример по выставке SibBeauty. Конечно, Сибирь это не Север, хотя многие путают, думая, что раз в Сибири холода, то она на Севере. Нет, она на Востоке от центральной части России. А еще там два города борятся за звание столицы – Новосибирск и Красноярск. Оба милионники, но НСК (так все местные называют Новосибирск) чуть покрупнее, он третий по величине город России после Москвы и СПБ.

Открываем список экспонентов SibBeauty и видим весьма представительный список брендов, среди которых Kosmoteros, Мартинекс, Контстанта Мед, Мезофарм и так далее…

Cynosure едет в Новосибирск на выставку SibBeauty!

И это не просто информация.

Это событие.

Это возможности.

Это новые возможности для владельцев и косметологов клиник, салонов красоты всего Сибирского Федерального округа, которые скоро соберутся на крупнейшей в регионе выставке SibBeauty.

✔ Это возможность увидеть самый продаваемый косметологический лазер в США. Увидеть не только на стенде, но и в работе (24-го мая пройдут два семинара-практикума по лазерной эпиляции и удалению нежелательной пигментации).

✔ Это возможность получить дополнительные выгоды…

Какие?

Приходите на стенд A610, чтобы обсудить все возможности взаимовыгодного сотрудничества.

Впрочем, частично о том, почему вам непременно нужно посетить стенд Cynosure, вы можете узнать на странице - https://goo.gl/SXZpzm

Тема 4: Новинки на рынке

Май оказался плодовитым на новинки профессиональных косметических линий и салонного оборудования. Как парикмахер не может стричь без ножниц и расчески, так и салону красоты не обойтись без того, что обобщенно мы называем инструментами красоты. Давайте познакомимся с новыми поступлениями.

Новый освежающий ночной крем для сияния кожи NIGHT LOGIC от Guinot
В течение дня кожа постоянно подвергается стрессу и воздействию негативных факторов окружающей среды: шум, яркий свет, солнечное излучение, эмоции, недостаток сна…
подробнее ...

Xela Rederm Hyalual признан лучшим препаратом, улучшающим качество кожи в рамках конгресса в Монако Anti-Aging Beauty Trophy 2017-2018
Инновационный препарат и по совместительству лауреат престижной премии Anti-Aging Beauty Trophy 2017-2018 стал настоящим открытием не только для специалистов из мира эстетической медицины, но и в первую очередь для тех, кто стремиться к здоровой и естественной красоте.
подробнее ...

SFERANGS - для тех, кто предпочитает лучшее
Компания LNС (Leading Novator in Cosmetology), эксклюзивный поставщик высокотехнологичного и инновационного косметологического оборудования и профессиональной косметики, представляет уникальную, проверенную временем (более 40 лет) марку профессиональной косметики SFERANGS (Южная Корея)
подробнее ...

Летний уход за кожей
Вы планируете поездку в теплые края, на солнечные пляжи или собираетесь на экскурсии по городу? Убедитесь в том, что вы взяли с собой все необходимые средства для поддержания кожи в отличном состоянии.
подробнее ...

Долгожданная Акция на анти-целлюлитную линию с экстрактом бурых и красных водорослей ALGAS ROJAS (ANUBIS BARCELONA)
До конца мая приобретая анти-целлюлитный набор вы платите за один препарат. Запатентованный комплекс Lipolimit Factor - основа липомодулирующего эффекта.
подробнее ...

К вопросу о волюметрической коррекции возраст-ассоциированных изменений средней трети лица
Нехирургические методики борьбы с возраст-ассоциированными изменениями лица становятся все более популярными. Топические средства и лазерные методики, безусловно, эффективны для решения некоторых проблем кожи, но абсолютно бессильны для восполнения утраченных объемов. Справиться с этой задачей под силу только филлерам.
подробнее ...

НОВИНКА! Essence Lift - рассасывающаяся штампованная нить из поликапролактона
В портфеле «Академии Научной Красоты» появилась новинка - первая в мире штампованная нить на основе капролактона с насечками - Essence Lift (Dermafil Happy Lift, Италия).
подробнее ...

Тест-драйв на аппарате для карбокситерапии CarboxyPen
Карбокситерапия - универсальная процедура для клиники косметологии, позволяющая успешно справляться с решением множества проблем: целлюлит, алопеция, возрастные изменения лица и тела, круги под глазами, стрии, локальные жировые отложения. Теперь взять аппарат для карбокситерапии CarboxyPen на тест-драйв еще проще!
подробнее ...

Беспокоят сухость, раздражение, шелушение?!
Практически каждый из нас с нетерпением ждет наступления весны. Между тем, эту радость довольно часто омрачает заметно ухудшившееся состояние кожи после зимних холодов. Если в течение зимнего периода кожа получала недостаточно ухода, весной можно столкнуться с такими неприятными явлениями как сухость кожи, шелушение, раздражения и тусклый(сероватый) цвет лица...
подробнее ...

ESTELINE VITA - биоревитализант месяца
Скажи НЕТ отекам/контурированию/болезненным ощущениям вместе с биоревитализантом Esteline Vita (BeautyPharmaCo, Франция-Австрия). Препарат нового поколения с высокомолекулярной гиалуроновой кислотой подходит для терапии поверхностных, мимических и кисетных морщин, омоложения кистей рук и устранения «колец Венеры».
подробнее ...

Новая линия средств по уходу за волосами от Selective Professional
HEMP SUBLIME - инновационная линия средств для ухода за сухими и поврежденными волосами на основе масла семян конопли от бренда Selective Professional. Благодаря уникальным природным свойствам конопли, которые усовершенствованы с помощью последних научных технологий, косметика на основе конопляного масла - абсолютная роскошь для волос.
подробнее ...

Тема 5: Обзор отраслевой прессы

Предлагаем вашему вниманию дайджест электронной прессы нашей отрасли. Всего у нас выходит шесть разных интернет-журналов. Познакомьтесь с обзором текущих номеров.

Выпуск № 269 вышел 15.05.18, главная тема - ПРОВЕРКИ, ПРОВЕРКИ, ПРОВЕРКИ, они инициированы партией власти, пройдут в 85 регионах, контролеры цугом пройдут по косметологическим клиникам и салонам красоты, соберут данные и передадут их в конце июня в Росздравнадзор. А еще вышло постановление Правительства об автоматизации контрольной (надзорной) деятельности. Нет, это не про то, что нас будут проверять роботы, но познакомиться с новой затеей государства стоит уже сейчас. подробнее ...

Новости салонного бизнеса - интернет-журнал для владельцев, руководителей и администраторов салонов красоты, СПА, парикмахерских, ногтевых студий и косметологических клиник. Вопросы управления, продвижения, маркетинга и рекламы, а также взаимодействия с надзорными органами, юридической защиты и хозяйственной деятельности. Выходит с 2007 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Архив всех выпусков ..

Главная тема номера 7 от 17.05.18 - ПОРТФОЛИО МАНИКЮРИСТА, способное за мастера сказать, насколько он профессионален, опытен, талантлив, креативен и востребован. Правила его создания, поддержания актуальности и представления клиентам и потенциальному работодателю в момент собеседования. подробнее ...

Вестник ногтевого сервиса - интернет-журнал для мастеров маникюра и педикюра, в котором публикуются мнения самих мастеров о тенденциях, трендах, материалах и технологиях. О чемпионатах и конкурсах. О том, как самостоятельно стать тренером. А также истории из практики рабочих будней - веселые, грустные и разные, как сама жизнь. Выходит с 2014 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Выпуск № 43 вышел 17.04.18, его главная тема - МОДНЫЕ ТЕХНИКИ КОЛОРИРОВАНИЯ в РОССИИ. Часть 2 – «От Беларуси до Волги». Продолжение предыдущего выпуска, опрос мастеров о том, что пользуется спросом при окрашивании волос, и правда ли что говорят эксперты – уходят с рынка омбре, брондирование и калифорнийское мелирование, а и им на смену приходят сомбре, тигровый глаз и балаяж.. подробнее ...

Вестник Парикмахеров - интернет-журнал для мастеров, но не про то, как стричь и красить волосы, а про то, с чем сталкиваются мастера в своей повседневной практике: о взаимоотношениях с клиентами, коллегами по работе, учебными центрами и поставщиками и т.п. в своих мини-интервью рассказывают сами парикмахеры. Выходит с 2013 года, подписка бесплатная, доставка по электронной почте. Подробнее о журнале и архив всех выпусков ...

Выпуск № 75 вышел 24.04.18, главная тема - САМЫЕ ПОПУЛЯРНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ У КОСМЕТОЛОГА. Да, именно так был поставлен вопрос, ведь несмотря большую несправедливость того, что в кабинете косметолога многое решают сами пациенты (попробовали бы они предлагать что и как делать кардиологу или гастроэнтерологу). Косметологам приходится либо подстраиваться под желания «начитанных» девушек, либо долго и упорно их разубеждать, рискуя потерять заказчика, но сохраняя честь и совесть. подробнее ...

Вести Косметолога - интернет-журнал для специалистов, где в отличие от других профессиональных изданий, не касаются технологических вопросов (методик, схем терапии, обучения и т.п.). Темы о том, как выстраивать отношения с пациентами, коллегами по работе и руководством, где и как искать профессиональную информацию, у кого и чему учиться и т.п. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема № 36 от 20.03.18 - РАЗВИТИЕ БИЗНЕСА ДИСТРИБЬЮТОРСКОЙ КОМПАНИИ. Кто, когда и как этим должен заниматься - в штате или на аутсорсинге. Какие могут быть применены схемы коррекции организационной структуры и мотивационные факторы, делающие развитие приоритетной задачей. Возможно ли превращение традиционно затратного отдела развития в центр прибыли, или как минимум - в безубыточное подразделение, когда развитие компании финансируется уже не по остаточному принципу (читай – по возможности), а полноценно, в достаточном объеме для роста и обеспечения конкурентоспособности. подробнее ...

Вестник Союза Поставщиков Красивого Бизнеса - интернет-журнал для руководителей и сотрудников дистрибьюторов косметической продукции профессионального назначения и их региональных представителей. Та самая обратная связь с потребителями продукции - салонами красоты и другими предприятиями красивого бизнеса, помогающая избегать ошибок и корректировать планы продаж и продвижения с учетом мнения участников рынка. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех номеров ...

Главная тема номера 7 от 01.06.16 - Что важнее в СПА, качество расходных материалов (косметика для тела, средства для обертывания, массажные масла и т.п.), золотые руки СПА-технолога (массажиста, косметолога) или его светлая голова, где хранятся знания, полученные в результате обучения различным техникам массажа и протоколам проведения процедур. подробнее ...

Вести СПА - интернет-журнал для руководителей и специалистов СПА салонов, включающий как мнения экспертов отрасли, так и самих работников предприятий. Обзор тенденций, путей развития, новых методик и материалов. Вопросы управления, продвижения, построения высокого клиентского сервиса и многие другие вопросы, присущие именно сегменту СПА отечественного рынка услуг. Выходит с 2011 года, подписка бесплатная, доставка номеров по электронной почте. Архив всех выпусков ...

Искренне Ваш, Александр Ходаков